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Notre expérience de la transformation digitale, agile et responsable dans le secteur Services

Et si le premier des services à rendre au client était de lui permettre de se rendre service lui-même ? Dans une récente étude, on peut lire que 73% des clients souhaitent résoudre par eux-mêmes les problèmes liés aux produits ou aux services. C’est vrai en B2C, mais c’est également le cas dans le monde des services au professionnels : ces dernières années, les portails clients fleurissent aussi en B2B ! Se renseigner sur une offre, consulter ses commandes ou ses factures, consulter des statistiques d’usage, de consommations ou de qualité de service ne sont plus l’apanage des espaces clients web grand public.

Si autonomiser le client est un enjeu clé pour les entreprises de services, ce n’est pas pour autant que la relation humaine perd de sa force. Et les employés qui sont en première ligne avec le client le savent bien : commerciaux, agents du SAV ou de help desk, … mais aussi infirmiers, employés de commerce, techniciens terrain, conseillers bancaires, … la liste est longue ! D’ailleurs l’autonomisation de ces « travailleurs de première ligne » passe par la digitalisation de leurs outils de travail. Or ceux-ci sont souvent négligés et ne disposent pas de la technologie numérique appropriée. On parle souvent de « User Experience », mais dans le secteur des services, la transformation digitale passe aussi par la « Employee Experience ».

Et si le premier service à rendre à ces travailleurs était de passer enfin au zéro papier ? De ce côté-là les vieilles habitudes ont la vie dure aujourd’hui encore, l’employé de bureau moyen utilise environ 10 000 feuilles de papier par an … Au-delà du temps perdu à imprimer (et retrouver ce que l’on a imprimé), pensons à la préservation des ressources de notre planète ! Et au-delà de la dématérialisation des processus de gestion, les travailleurs de la « première ligne » attendent aussi qu’on les soutienne dans leur cœur d’expertise. Là aussi la technologie peut aider. Par exemple, vous pouvez armer vos commerciaux avec des applications numériques « métier » sur tablette. De cette façon, ils auront plus de facilité à configurer leurs propositions de vente de produits ou de services en fonction des besoins du client.

Mais revenons aussi à nos clients : là aussi, il y a pléthore d’opportunités d’innover par la technologie !

Avec la robotique par exemple dans le secteur du tourisme ou de la propreté, où des robots sont d’ores et déjà utilisés en collaboration avec l’humain (on parle alors de cobotique). Les chatbots alimentés par l’Intelligence Artificielle sont aussi clés dans la relation client 24h/24 et 7j/7 où ils sont capables d’apporter aux clients des réponses à leurs questions en temps réel et quel que soit l’heure de la demande.

Autre technologie incontournable pour le secteur des services : l’API. Au-delà d’amener de la flexibilité aux systèmes d’informations des entreprises, l’API est un protocole informatique qui permet aussi de s’ouvrir vers les systèmes des partenaires. Les APIs facilitent l’échange d’informations et ouvrent de nouvelles possibilités de services en partenariat avec un écosystème ouvert de partenaires et fournisseurs de services.

Mais la technologie ne serait rien sans la mettre au service de l’expérience utilisateur (la fameuse UX). C’est pourquoi dans nos projets nous mettons nos designers d’expérience en première ligne justement. Dans le domaine du service, la qualité de l’expérience proposée est particulièrement cruciale. Chez Suricats, tous nos consultants sont formés et « biberonnés » aux méthodes « centrées sur l’utilisateur » (Design Thinking, Design Inclusif, Design Sprint,…). Et nous passons beaucoup de temps à transmettre ces compétences à nos clients. De même pour les compétences autour de « l’agilité » qui consiste à mener des projets en petites équipes autonomes et pluridisciplinaires, dont le secret est de délivrer des « petits résultats », mais fréquemment. Cette approche fonctionne par petits incréments qui mènent lentement mais sûrement à de petites victoires … au service du client !

Agroalimentaire

Maison Richard

L’histoire de la Maison Richard commence avec son fondateur, Auguste Fayel qui ouvre son commerce en 1892. La société familiale est aujourd’hui le premier torréfacteur et partenaire des professionnels de la restauration et de l’hôtellerie avec plus de 20 000 clients. Maison Richard propose d’autres produits comme le vin et le thé. Si la majorité de son activité se concentre sur la vente B2B, la maison s’ouvre aussi au B2C à travers ses points de vente comme les comptoirs Richard ou son réseau de cavistes Inter caves.

Économie Sociale et Solidaire

Gifts for Change

Gifts for Change est une société à mission fondée en 2014 et labellisée Bcorp depuis 2020. La société a pour mission de transformer la communication par l’objet de manière éco-responsable et de s’engager pour de grandes causes. Elle donne forme aux engagements sociaux, environnementaux et sociétaux de ses clients. Gifts for Change reverse plus de 20% de son chiffre d’affaires à des grandes causes.

Logos Fare et Monde de la Propreté
Services

Fare Propreté

Né en 1995, Fare Propreté est un fonds d’innovation ayant pour objectif d’accompagner et soutenir le développement économique et social des entreprises de propreté. Le Fare Propreté construit et pilote des actions concrètes à destination des entreprises sur plusieurs thématiques : RSE, santé et sécurité au travail, handicap au travail, insertion par l’économie, entreprises & business…

Services

Sacem

Créée en 1851, la Sacem, Société des auteurs, compositeurs et éditeurs de musique, est une société civile à but non lucratif détenue et gérée par ses membres. Son modèle économique est celui d’une coopérative. Elle dispose du plus vaste répertoire mondial et s’engage pour la diversité musicale en soutenant de nombreux projets qu’elle protège, représente et défend dans les intérêts de plus de 170 000 membres en France et à l’international. Elle regroupe plus de 160 nationalités différentes.

Santé et pharmacie

Arkopharma

Cela fait maintenant 40 ans qu’Arkopharma est expert en phytothérapie. Aujourd’hui, le groupe est leader européen dans la production et la commercialisation de compléments alimentaires et de médicaments à base de plantes. Arkopharma travaille avec 1400 collaborateurs à travers le monde et réalise un chiffre d’affaires de près de 200 millions d’€.

Économie Sociale et Solidaire

VSP Logely

VSP propose des services de conception et d’organisation de séjours personnalisés et gère les différentes prestations de tourisme associées (hôtels, transports, billetterie, spectacles…). VSP c’est environ 300 clients B2B sur l’activité du tourisme ainsi qu’un réseau de 70 hôtels et 15 résidences comptant plus de 10 000 résidents par jour. Fort de son expérience dans l’hébergement, VSP propose également des services d’hébergement solidaire pour les demandeurs d’asile et réfugiés, au travers de son réseau hôtelier et des 8 résidences en gestion directe en Ile de France.

Services

Stef

STEF est le leader européen de transport et logistique de produits alimentaires en température dirigée (frais, surgelé, tempéré). STEF propose ses services de solutions spécialisées aux acteurs de l’alimentaire, aux enseignes de la grande distribution et aux acteurs de la restauration hors domicile. L’entreprise réalise un chiffre d’affaires de plus de 3 milliards d’€. Elle est présente dans 15 pays d’Europe et travaille avec plus de 19 000 collaborateurs.

Service Public et Collectivités

La Poste

Le Groupe La Poste, est un groupe multi-métiers regroupant 5 branches d’activités (Service courrier colis, Geopost, La Banque Postale, Réseau la Poste et Branche numérique) et qui affiche près de 30 Mds d’Euros de chiffre d’affaires, dont 30% réalisé à l’étranger. Le groupe compte également plus de 250 000 collaborateurs dans le monde.

Industrie

Hager

Hager Group est l’un des leaders du secteur de l’équipement électrique à destination des bâtiments résidentiels, tertiaires et industriels. Depuis 60 ans, les activités d’Hager comprennent principalement la distribution d’énergie électrique, le cheminement de câbles, la gestion intelligente des bâtiments et les dispositifs de sécurité. Aujourd’hui, le groupe est présent dans 130 pays et emploie plus de 11 000 salariés dans le monde.

Banque et assurance

Sofinco

Sofinco est née en 1951 à l’initiative de la Fédération nationale de l’ameublement. Après plusieurs changements de noms, naissance de la Banque Sofinco en 1982. Elle est une marque commerciale de Crédit Agricole Consumer Finance, filiale de Crédit agricole SA, spécialisée dans le crédit à la consommation et services associés. Sofinco compte plus de 4 millions de clients.

Services

SNCF

Le groupe SNCF, a pour vocation de simplifier vos déplacements, fluidifier le transport des personnes et des marchandises, et développer la mobilité de demain. Pour répondre à ces enjeux, la SNCF s’organise autour d’une société mère et de SNCF Réseau, SNCF Gares & Connexions, Fret SNCF, SNCF Voyageurs, Geodis et Keolis. Le groupe compte ajourd’hui près de 300 000 collaborateurs qui font circuler 15 000 trains par jour sur un réseau riche de 30 000 kms de voie ferrées.

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