« Si vous souhaitez faire une réclamation tapez 1 ; si vous souhaitez modifier vos informations tapez 2 ; si vous souhaitez parler à un conseiller tapez 3… »
Ce genre de phrases redondantes, récitées d’une voix robotique et monocorde ne sont pas spécialement évocatrices de bons souvenirs, vous en conviendrez.
Fort heureusement cela pourrait bien changer, et plus tôt qu’on ne le pense !
De plus en plus, les technologies vocales et l’intelligence artificielle sont au cœur des préoccupations des professionnels qui se frottent quotidiennement aux problématiques de la relation client
Comment fluidifier un service client ? Comment apporter des réponses et un parcours précis à un consommateur égaré ? Comment débarrasser les conseillers humains des trop nombreuses requêtes chronophages à faible valeur ajoutée qui parasitent leur journée ?
Toutes ces questions et d’autres encore ont pu être abordées le 24 mars dernier lors d’une rencontre organisée par Nassim Chalabi de Suricats Consulting ; rencontre regroupant l’entreprise française Calldesk, Leader européen des solutions Call bot, avec des professionnels de GRDF, de La Poste ainsi que de CATS (Crédit Agricole Technologies et Services). Tous ayant pu expérimenter et adopter les différentes applications des technologies vocales. Du callbot pour gérer les demandes client, au système de biométrie vocale pour l’identification lors de démarches sensibles, cet échange enrichissant a pu nous donner un aperçu de toute la richesse des nouvelles technologies de la Voix.
Le callbot comme créateur de valeur chez GRDF
En tant que principal distributeur de gaz naturel en France, GRDF est quotidiennement sujet à un grand nombre d’appels téléphoniques, de la part de particuliers mais aussi de la part de professionnels. Parmi ces derniers, les fournisseurs partenaires demandant des renseignements sur les PCE (numéros de compteurs) représentent une large part des requêtes aux conseillers, d’une valeur ajoutée nulle pour ce type d’appel.
C’est dans ce contexte que Christophe Rio et Anne Montefiore-Perrier ont pu expérimenter un bot vocal afin de gérer ces demandes chronophages. Le principe ? Une Intelligence Artificielle capable de comprendre clairement les demandes de son interlocuteur et de lui proposer avec précision et pertinence les informations qu’il ou elle demande, dans ce cas : les renseignements concernant les PCE.
Une première expérimentation couronnée de succès avec en moyenne plus de 80% de résultats positifs !
La voix comme moyen d’identification pour les démarches sensibles au Crédit Agricole
Les technologies biométriques ne sont plus une nouveauté dans le monde de la tech, de plus en plus d’appareils électroniques les utilisent, on pense par exemple aux iPhones et autres appareils Android avec reconnaissance faciale ou digitale.
La branche Technologies et Services du Crédit Agricole, représentée ici par Richard Pitré de la cellule innovation de CATS, pousse plus loin ces applications biométriques avec un système de reconnaissance vocale dédié à l’authentification des utilisateurs souhaitant effectuer des démarches sensibles, par exemple des transferts d’argent. L’utilisateur enregistre seulement sa voix lors d’un entretien avec un conseiller, entretien auquel le bot vocal « assiste », pour ensuite utiliser sa voix afin de l’authentifier rapidement lors de ses futures démarches.
Une solution qui, bien qu’elle puisse soulever des interrogations sur l’utilisation de données privées et la sécurité inhérente à de telles démarches, est expérimentée dans un cadre contrôlé, en complément d’une intervention humaine pour faciliter des authentifications parfois longues et fastidieuses.
Faciliter les parcours client chez La Poste et éviter la réitération
Avec tous les services qu’elle propose et sa proportion massive d’utilisateurs quotidien, La Poste est logiquement l’un des organismes en France à recevoir le plus d’appels téléphoniques. Dans ce contexte on imagine le grand nombre d’appels de faible intérêt pour les conseillers ainsi que les difficultés de la clientèle face à un parcours utilisateurs de plus en plus complexe.
Alex Candelier, responsable des parcours digitalisés à La Poste, a donc cherché à surmonter ces problèmes en se concentrant notamment sur la réduction de la réitération (les clients qui rappellent le même service sur une courte période), soit pour des informations complémentaires soit du fait des erreurs de choix lors du parcours.
L’utilisation d’un bot vocal performant, capable « d’apprendre » et d’aiguiller le client sur le bon conseiller serait donc à même de simplifier les parcours utilisateurs ; c’est ici un enjeu majeur pour cette branche de La Poste en pleine expérimentation avec les nouvelles technologies vocales.
Une fenêtre ouverte sur l’énorme potentiel d’une technologie encore embryonnaire, portée par des acteurs français prometteurs
Au-delà de l’application des technologies vocales à la relation client, les possibilités offertes également dans les domaines de la domotique, de l’automobile, de l’inclusion, ou encore de la sécurité pour ne citer qu’eux, ne peuvent que susciter l’intérêt croissant des professionnels de tous milieux.
Ayant déjà flairé la tendance, le collectif Français du « VoiceLab » s’efforce de rassembler et d’apporter son aide aux nouvelles start-ups de la Voice Tech, le tout dans un vision de croissance technologique et d’indépendance vis-à-vis des leaders mondiaux de la Voix, portés outre-Atlantique par les GAFAM.
L’intervention de Call Desk et des quelques acteurs ayant pu expérimenter certaines des solutions offertes par le groupe nous démontre donc la véracité de ce savoir-faire Français, ainsi que sa capacité à innover sans tomber dans l’ombre des plus grands !
Nous remercions l’ensemble des intervenants
et l’équipe Suricats qui a oeuvré à faire de ce meetup un succès
(Anne, Johanna et Adrien).
