La SNCF repense l’expérience digitale des managers en technicentre de maintenance
La SNCF mène depuis une dizaine d’années une transformation digitale majeure, développant divers outils pour les clients et agents, notamment les personnels mobiles. Cependant, l’organisation par métiers entraîne une complexité dans la prise en compte des besoins pour les outils internes, souvent conçus par des directions métiers spécifiques, ce qui peut limiter l’appropriation des nouveaux outils.
Le projet
L’accompagnement
Pour répondre à ce besoin, Suricats a proposé une mission de conseil entièrement axée sur le terrain, en appliquant la méthodologie du Design Thinking. Cette approche a permis de réaliser une étude utilisateur (User Research) afin de mieux comprendre les attentes et les comportements des agents, et ainsi concevoir des outils adaptés et efficaces qui facilitent l’adoption et l’utilisation des nouvelles solutions digitales au sein de la SNCF.
Les défis relevés
Afin de mieux comprendre et résoudre les points d’attention, la Direction du Matériel de la SNCF a souhaité mener une étude auprès d’une population spécifique : les managers de proximité en technicentres de maintenance. L’objectif était de vérifier l’adéquation entre les tâches qu’ils accomplissent au quotidien et les outils mis à leur disposition. Ce diagnostic visait à identifier d’éventuelles lacunes ou incohérences dans les processus de travail et les outils utilisés, dans le but d’améliorer l’efficacité opérationnelle et le confort des managers. L’étude devait permettre de récolter des données précises sur l’utilisation des outils, la qualité des processus et la perception des managers concernant les équipements, afin de proposer des solutions concrètes et adaptées à leurs besoins réels.
L’équipe
À retenir
Une mission avec et pour le terrain
Des résultats factuels et concrets pour l’expérience utilisateur grâce au Design Thinking
L’approche en détails
Étude terrain et construction de la User Journey
En pratique, nous avons suivi pendant une journée des managers tout au long de leurs activités. Cette première étape a permis de construire une User Journey (parcours utilisateur), où nous avons retranscrit et qualifié l’observation de l’ensemble des tâches vécues, en identifiant les différents points de douleur.
Observation des tâches et outils associés
Pour chaque tâche, nous avons également observé les outils associés et les ressentis perçus par les utilisateurs (ergonomie, conception des fonctionnalités, parcours utilisateurs). Cette analyse a permis d’identifier les forces et les faiblesses des outils existants.
Formalisation des observations
Nous avons formalisé ces observations à travers trois grilles, pour aboutir à une vision complète de l’expérience utilisateur digitale :
- La user journey, pour consolider la version bout-en-bout réelle d’une journée vécue
- La data timing journey, mettant en avant les récurrences et les durées des tâches
- La emotional journey, qui synthétise les différents ressentis observés en situation
Ateliers pour affiner les résultats
Après avoir réalisé ces Vis-ma-Vie en technicentre, nous avons confronté les observations recueillies au regard d’autres managers pairs de chaque technicentre, lors d’ateliers. Nous les avons fait réagir pour affiner la représentativité de nos résultats, préciser certaines douleurs observées et approfondir certains usages digitaux. Ces échanges ont également permis de révéler certaines tâches plus récurrentes pour certains métiers.
Enseignements et recommandations
En conclusion, cette étude terrain, réalisée à travers des vis-ma-vie et focus groupes, nous a permis de dresser plusieurs enseignements sur différents axes :
- Des bonnes pratiques de conception pour prendre en compte le contexte réel de travail des utilisateurs, la multiplicité des tâches et certaines douleurs liées à des saisies fastidieuses dont l’intérêt n’est pas évident ni perçu.
- Un besoin d’amélioration des outils et de développement de solutions complémentaires pour pallier les manques et la génération d’outils locaux.
- L’importance de renforcer les démarches visant à l’autonomie des équipes.
Capacité à influencer la conception des outils métier
Forte de ces enseignements, la direction du Matériel est désormais en capacité de partager certains principes directeurs pour la conception ou la refonte d’outils métier, en incitant le recours aux méthodes du Design Thinking intégrant le point de vue des utilisateurs dès les premières étapes. Ces leviers contribueront à améliorer le quotidien des équipes métier sur le terrain.
SNCF
Client depuis
Le groupe SNCF, acteur majeur du transport ferroviaire, simplifie les déplacements et développe la mobilité de demain avec des services dédiés aux voyageurs, aux marchandises et à l'infrastructure. Avec près de 300 000 collaborateurs, il fait circuler 15 000 trains par jour sur 30 000 km de réseau ferroviaire. Lire la suite
