La SNCF repense l’expérience digitale des managers en technicentre de maintenance

Services, Transports et logistique

Le groupe SNCF, a pour vocation de simplifier vos déplacements, fluidifier le transport des personnes et des marchandises, et développer la mobilité de demain. Pour répondre à ces enjeux, la SNCF s’organise autour d’une société mère et de SNCF Réseau, SNCF Gares & Connexions, Fret SNCF, SNCF Voyageurs, Geodis et Keolis. Le groupe compte ajourd’hui près de 300 000 collaborateurs qui font circuler 15 000 trains par jour sur un réseau riche de 30 000 kms de voie ferrées.

#CONTEXTE

La SNCF conduit depuis une dizaine d’années une transformation digitale d’ampleur. De nombreux outils digitaux ont été développés pour aider que ce soit les clients ou les agents SNCF, notamment les personnels mobiles. La SNCF souhaite continuer sa digitalisation. Comme toute entreprise de cette taille, l’organisation par métiers induit une complexité dans la prise en compte des besoins pour les outils digitaux internes. En effet, ceux-ci sont conçus par des directions métiers spécifiques, et traitent une partie du processus métier.

Ainsi, l’intégralité des tâches successives réalisées par un utilisateur n’est potentiellement pas adressée systématiquement et de ce fait, une appropriation moindre des nouveaux outils peut en résulter.

#DÉFIS

Afin de factualiser ces points d’attention, la Direction du Matériel souhaitait pour une population particulière, les managers de proximité en technicentres de maintenance, vérifier l’adéquation entre les tâches réalisées et les outils mis à leur disposition.

#NOTRE MISSION

Pour répondre à ce besoin, Suricats a proposé une mission de conseil 100% terrain, appliquant la méthodologie du Design Thinking pour réaliser une User Research (étude utilisateur).

En pratique, nous avons suivi pendant 1 journée des managers tout au long de cette dernière. Cette première étape nous a permis de construire une User Journey (parcours utilisateur) : il s’agissait de retranscrire et de qualifier l’observation de l’ensemble des tâches vécues, et les différents points de douleurs qui en ressortaient.

Pour chaque tâche, nous avons également observé les outils qui leur étaient associés et les ressentis perçus à l’usage (en termes d’ergonomie, de conception des fonctionnalités, de parcours utilisateurs).

Nous avons ainsi formalisé ces observations à travers trois grilles, pour aboutir à une vision complète de l’expérience utilisateur digitale :

La user journey, pour consolider la version bout en bout réelle d’une journée vécue
La data timing journey qui met en avant les récurrences et les durées des tâches
La data emotional journey qui synthétise les différents ressentis observés en situation

Après avoir réalisé ces Vis-ma-Vie en technicentre, nous avons consolidé les observations en les confrontant au regard d’autres managers pairs de chaque technicentre, pendant des ateliers. Nous les avons fait réagir pour affiner la représentativité de nos résultats, préciser certaines douleurs observées et approfondir certains usages digitaux. Ces échanges nous ont également permis de révéler certaines tâches plus récurrentes pour certains métiers.

En conclusion, cette étude terrain, réalisée à travers des vis-ma-vie et focus groupe, nous a permis de dresser un certain nombre d’enseignements sur différents axes parmi lesquels :

De bonnes pratiques de conception pour prendre en compte tout particulièrement le contexte réel de travail des utilisateurs, la multiplicité des tâches et certaines douleurs liées à des saisies fastidieuses dont l’intérêt n’est pas patent ni perçu
Des besoins d’amélioration d’outils et de développement d’outils complémentaires pour pallier les manques et la génération d’outils locaux
L’importance de renforcer les démarches visant l’autonomie des équipes

Forte de ces enseignements, la direction du Matériel est aujourd’hui en capacité de partager certains principes directeurs pour la conception ou la refonte d’outils métier, et d’inciter le recours aux méthodes issues du Design Thinking intégrant le point de vue des utilisateurs au plus tôt. Autant de leviers qui serviront à améliorer le quotidien des équipes métier sur le terrain.

À retenir

Une mission avec et pour le terrain

Des résultats factuels et concrets pour l’expérience utilisateur grâce au Design Thinking

Très heureuse du travail réalisé par Suricats dans le cadre de notre étude des managers de proximité ! Une parfaite écoute de nos besoins, une maîtrise des méthodes proposées et une approche très adaptée de notre terrain ont su construire, à la fois la confiance nécessaire à la réussite de l’étude, comme des résultats clairs et exploitables dans les temps impartis. Une expérience d’un travail collaboratif vraiment très agréable!