Alors que Amazon avait initialement promis des livraisons par drone en 2018 (et repoussé cette date chaque année depuis), force est de constater que la transformation digitale a fortement impacté le secteur entier de la distribution. Et la pandémie mondiale n’a fait qu’accélérer le mouvement.

Plus que jamais, sur le front du digital, les distributeurs sont confrontés à la nécessité de préparer leurs commandes et de renouveler les stocks à un rythme de plus en plus rapide, ainsi que de réduire les coûts et le temps perdu à gérer les retours de produits. A ce petit jeu de la commande en 1 clic, les terminaux mobiles amplifient le phénomène : il est assez incroyable de constater que le mobile représente désormais près des trois quarts de toutes les ventes en ligne.

De son côte l’intelligence artificielle continue sa trace. Adieu l’utilisation banalisée des chatbots de service client, les algorithmes sont désormais en pointe dans l’arrière-scène des processus de gestion (prévisions des ventes, optimisation des approvisionnements et de la gestion des stocks).

Pour le volet physique de la distribution, les défis sont très différents, car les détaillants sont confrontés à une baisse de la fréquentation et à la nécessité de rivaliser avec les e-commerçants mondiaux en termes de commodité et de prix. Leur travail porte essentiellement sur l’ominicanal : savoir utiliser toutes les voies disponibles pour atteindre et servir les clients … de manière rapide, fluide et coordonnée (attention, challenge).

A ce jeu, les distributeurs les plus agiles s’en sortent le mieux. Et pas seulement au niveau des équipes sur le terrain. La culture de l’agilité, socle nécessaire, doit pouvoir s’appuyer sur un système d’information au service des opérationnels : modularité, ouverture, évolutivité.

Et en magasin, l’enjeu n’est plus ni le produit, ni le prix. L’enjeu, c’est l’expérience. Le service client, l’accessibilité, la facilité d’utilisation, le conseil des vendeurs et même l’atmosphère et l’ambiance du magasin jouent un rôle déterminant dans la prise de décision des clients.

Pour finir, last but not least, les pratiques autour du commerce responsable sont de plus en plus à l’honneur. A l’instar de Fnac Darty qui fait de son baromètre du SAV un levier d’éducation des consommateurs pour les responsabiliser dans leurs décisions d’achat. Mais il existe de nombreuses autres manières pour rendre les achats plus durables : inclure éthique et éco-responsabilité dans la sélection des fournisseurs, ralentir et consolider les expéditions dans la mesure du possible, réduire la distance que les colis doivent parcourir (y compris en utilisant les magasins comme nœuds de distribution), réduire le papier et les emballages pour les expéditions peuvent contribuer de manière significative à la responsabilité environnementale de tout un secteur.