Suricats Consulting a accompagné Heineken dans la digitalisation du processus de commande B2B, un projet stratégique visant à améliorer l’expérience client tout en optimisant les processus internes. L’objectif principal était de transformer un processus largement manuel, source de nombreuses insatisfactions, en une solution digitale fluide et plus efficace pour les clients de la grande distribution et les grossistes de l’hôtellerie, restauration, cafés.
Digitalisation du processus de commande
Suricats a débuté la mission par une phase de cadrage, en organisant des ateliers de co-conception et d’idéation avec les équipes Heineken. Ces ateliers ont permis d’identifier les points de friction dans le processus existant et de définir les priorités pour la digitalisation. Les domaines abordés ont inclus la prévision des commandes, la gestion des aléas comme les retards et ruptures, ainsi que la dématérialisation complète des commandes.
Amélioration des services clients
Une partie importante du projet a été la création de nouveaux services digitaux pour les clients, notamment la mise en place d’outils de visualisation des données et d’alertes en cas d’incidents ou de changements dans le processus de livraison. Ces outils ont permis de prévenir les litiges et réclamations, renforçant ainsi la satisfaction client et la fidélisation.
Approche agile et résultats
La mission a suivi une approche agile, avec des itérations rapides et des retours constants pour ajuster les solutions au fur et à mesure de leur déploiement. Cette méthode a permis de réinventer un processus complexe tout en réduisant les délais de mise en œuvre et en garantissant une meilleure efficacité pour les équipes de GRH et les clients externes.
Ces actions ont permis à Heineken de moderniser son processus de commande et d’améliorer la satisfaction de ses clients B2B, en intégrant des solutions digitales innovantes et efficaces.
