1/ Faire de la posture « user centric », un réflexe permanent pour gagner en justesse.
– De la projection des besoins de vos clients à l’exploration réelle de leurs douleurs. Pour comprendre les attentes de vos clients, il faut éprouver leurs expériences en vivant un parcours complet (de l’idée du besoin, de l’envie, à sa concrétisation puis à son usage). Objectif : offrir des services justes, qui correspondent à leurs attentes.
– Et pour vos collaborateurs ? L’attention doit être la même. Pour accompagner la transformation de leurs métiers, la compréhension de leur expérience actuelle et des besoins qui en découlent est primordiale.
Comment recueillir cette matière ? En menant des User Research, première étape issue de la méthodologie du Design Thinking qui invite à vivre l’expérience utilisateur : en réalisant des entretiens, mais surtout à travers des Vis-ma-vie sur le terrain (idéalement sur 1 journée), dans l’environnement physique réel de l’utilisateur, et ils font prendre conscience de l’ensemble des éléments endogènes ou exogènes qui influencent l’expérience.
Pour quels résultats tangibles ? La connaissance accumulée lors de ces User Research, peut se formaliser grâce à 4 outils :
– Les Personae, qui qualifient vos typologies d’utilisateurs au regard de leurs attentes et besoins.
– La User journey, pour consolider le parcours bout en bout de l’expérience vécue, et de mettre en avant les douleurs principales.
– La Data Timing Journey qui met en avant les récurrences et les durées des tâches.
– La Data Emotional Journey qui synthétise les différents ressentis observés en situation.
Pour gagner en justesse et en pertinence, cette approche d’analyse terrain centrée sur les besoins qualitatifs des utilisateurs doit être complétée par une approche quantitative. Cela passe par un recueil de datas liées aux profils de vos utilisateurs (cartographie de segmentation client), un recueil de leurs habitudes de navigation web (via des cartes de chaleur). Il est aussi indispensable de mener régulièrement un travail de veille concurrentielle et technologique pour détecter et analyser les tendances de votre secteur, les menaces et les opportunités auxquels vous devez faire face. L’ensemble de cette matière vous donne une connaissance complète sur les attentes et besoins contextualisées de vos utilisateurs cibles.
Comment s’assurer d’avoir en permanence une connaissance à jour de vos clients ? Faites adopter à vos équipes le réflexe « zéro distance » (en référence au modèle d’organisation mis en place chez Haier), qui peut s’incarner dans un rituel de Vis-ma-vie client/collaborateur régulier pour se confronter fréquemment aux attentes exprimées et suggérées.
2/ Au-delà de l’IT, l’agile se met maintenant au service des métiers pour plus d’efficacité.
Fortes de cette matière riche, vos collaborateurs sont désormais équipées pour imaginer les meilleures offres et concourir à la réalisation de votre stratégie. À condition de s’organiser avec toutes les compétences requises pour être créatif et rapide dans la mise en œuvre.
La transformation agile ne concerne pas seulement les équipes IT. Les métiers également doivent s’en inspirer pour gagner en vitesse, en performance et pertinence. En pratique, l’organisation agile des métiers vous invite à créer des équipes hybrides de 15 à 30 personnes maximum, dédiées au développement des offres sur un de vos marchés, et qui sont responsables sur toute la chaine de valeur, de la conception et de l’exécution de services (commercialisation et distribution). Et il y a autant d’équipes que de marchés à adresser, toute organisées selon des principes communs.
Si la définition des marchés est à la main des directions, la déclinaison des principes d’organisation dans chaque équipe est à la discrétion de ses membres. Chacune connait ses objectifs propres (avec des KPIs propres pour les suivre au quotidien) et ceux auxquels elle contribue à l’échelle globale de l’entreprise. Cette connaissance de la vision cible est primordiale pour garantir une autonomie des équipes qui soit vertueuse.
Cette organisation est également valable lorsqu’il s’agit de cadrer un projet d’amélioration d’outil à destination des collaborateurs.
3/ L’agile au quotidien : une nouvelle manière de fonctionner pour gagner en vitesse.
Pour être plus efficace au quotidien, l’innovation se joue aussi dans le fonctionnement interne de l’équipe. Dans l’idéal, ces 15 à 30 personnes sont colocalisées sur un même lieu, pour faciliter la communication, l’hybridation des savoirs, et le travail en collectif. Elles se créent également leurs propres rituels : journaliers, hebdomadaires, mensuels. Autant d’éléments qui contribuent à créer une culture d’équipe commune, nécessaire pour délivrer plus rapidement l’ensemble des projets attendus.
Et pour intégrer l’évolution rapide des besoins et des offres ? La vertu du sprint agile.
Les roadmaps à 3 ans freinent parfois les équipes à s’adapter à l’évolution fréquente des besoins de leurs clients ou du marché, et créent le très connu « effet tunnel ».
4/ Mesurer la performance de l’organisation et la satisfaction utilisateur pour gagner en pertinence.
Ces changements d’organisation et de fonctionnements sont mis en place pour vous aider à atteindre vos objectifs stratégiques. Comment s’assurer que cela y contribue ?
– 1ère nécessité : repartager régulièrement le cap à atteindre. La répétition est pédagogique. Si les directions savent les objectifs macro qu’elles doivent suivre, il est primordial dans une organisation plus agile de les rappeler régulièrement aux équipes. Le management visuel est un bon moyen de garder les objectifs en tête.
