LA TRANSFORMATION AGILE AU SERVICE DE VOTRE PERFORMANCE

Laurianne Roger-Vasselin
20 mai - Lecture 5 min.

Les entreprises se renouvellent en permanence pour s’adapter à l’accélération technologique, aux nouvelles exigences du marché et aux attentes de leurs clients et de leurs collaborateurs.  

Pour le faire en continu, avec rapidité et performance, au regard de nos expériences, nous vous proposons d’actionner 4 leviers de la transformation agile.  

Illustration Transformation agile performance

1/ Faire de la posture « user centric », un réflexe permanent pour gagner en justesse.

– De la projection des besoins de vos clients à l’exploration réelle  de leurs douleurs. Pour comprendre les attentes de vos clients, il faut éprouver leurs expériences en vivant un parcours complet (de l’idée du besoin, de l’envie, à sa concrétisation puis à son usage). Objectif : offrir des services justes, qui correspondent à leurs attentes.   

– Et pour vos collaborateurs ? L’attention doit être la même. Pour accompagner la transformation de leurs métiers, la compréhension de leur expérience actuelle et des besoins qui en découlent est primordiale.  

Comment recueillir cette matière ? En menant des User Research, première étape issue de la méthodologie du Design Thinking qui invite à vivre l’expérience utilisateur  : en réalisant des entretiens, mais surtout à travers des Vis-ma-vie sur le terrain (idéalement sur 1 journée), dans l’environnement physique réel de l’utilisateur, et ils font prendre conscience de l’ensemble des éléments endogènes ou exogènes qui influencent l’expérience.  

Pour quels résultats tangibles ? La connaissance accumulée lors de ces User Research, peut se formaliser grâce à 4 outils :  

– Les Personae, qui qualifient vos typologies d’utilisateurs au regard de leurs attentes et besoins.

– La User journey, pour consolider le parcours bout en bout de l’expérience vécue, et de mettre en avant les douleurs principales.   

– La Data Timing Journey qui met en avant les récurrences et les durées des tâches.

– La Data Emotional Journey qui synthétise les différents ressentis observés en situation.

Data Timing Journey - Transformation Agile
Data Timing Journey
Data Emotional Journey

Pour gagner en justesse et en pertinence, cette approche d’analyse terrain centrée sur les besoins qualitatifs des utilisateurs doit être complétée par une approche quantitative. Cela passe par un recueil de datas liées aux profils de vos utilisateurs (cartographie de segmentation client), un recueil de leurs habitudes de navigation web (via des cartes de chaleur). Il est aussi indispensable de mener régulièrement un travail de veille concurrentielle et technologique pour détecter et analyser les tendances de votre secteur, les menaces et les opportunités auxquels vous devez faire face. L’ensemble de cette matière vous donne une connaissance complète sur les attentes et besoins contextualisées de vos utilisateurs cibles. 

Comment s’assurer d’avoir en permanence une connaissance à jour de vos clients ? Faites adopter à vos équipes le réflexe « zéro distance » (en référence au modèle d’organisation mis en place chez Haier), qui peut s’incarner dans un rituel de Vis-ma-vie client/collaborateur régulier pour se confronter fréquemment aux attentes exprimées et suggérées.  

2/ Au-delà de l’IT, l’agile se met maintenant au service des métiers pour plus d’efficacité.

Fortes de cette matière riche, vos collaborateurs sont désormais équipées pour imaginer les meilleures offres et concourir à la réalisation de votre stratégie. À condition de s’organiser avec toutes les compétences requises pour être créatif et rapide dans la mise en œuvre.

La transformation agile ne concerne pas seulement les équipes IT. Les métiers également doivent s’en inspirer pour gagner en vitesse, en performance et pertinence. En pratique, l’organisation agile des métiers vous invite à créer des équipes hybrides de 15 à 30 personnes maximum, dédiées au développement des offres sur un de vos marchés, et qui sont responsables sur toute la chaine de valeur, de la conception et de l’exécution de services (commercialisation et distribution). Et il y a autant d’équipes que de marchés à adresser, toute organisées selon des principes communs.

Si la définition des marchés est à la main des directions, la déclinaison des principes d’organisation dans chaque équipe est à la discrétion de ses membres. Chacune connait ses objectifs propres (avec des KPIs propres pour les suivre au quotidien) et ceux auxquels elle contribue à l’échelle globale de l’entreprise. Cette connaissance de la vision cible est primordiale pour garantir une autonomie des équipes qui soit vertueuse. 

Cette organisation est également valable lorsqu’il s’agit de cadrer un projet d’amélioration d’outil à destination des collaborateurs. 

3/ L’agile au quotidien : une nouvelle manière de fonctionner pour gagner en vitesse.

Pour être plus efficace au quotidien, l’innovation se joue aussi dans le fonctionnement interne de l’équipe. Dans l’idéal, ces 15 à 30 personnes sont colocalisées sur un même lieu, pour faciliter la communication, l’hybridation des savoirs, et le travail en collectif. Elles se créent également leurs propres rituels : journaliers, hebdomadaires, mensuels. Autant d’éléments qui contribuent à créer une culture d’équipe commune, nécessaire pour délivrer plus rapidement l’ensemble des projets attendus. 

Et pour intégrer l’évolution rapide des besoins et des offres ? La vertu du sprint agile. 

Les roadmaps à 3 ans freinent parfois les équipes à s’adapter à l’évolution fréquente des besoins de leurs clients ou du marché, et créent le très connu « effet tunnel ». 

Issue de la méthode agile, la notion de sprint permet d’anticiper le travail à mener sur une échelle de temps plus courte (2 semaines à 1 mois), et de le prioriser par les équipes en fonction de la valeur client des tâches à réaliser. Ce nouveau rapport au temps apporte une souplesse dans l’organisation des équipes et permet de s’adapter aux aléas (perte de vitesse d’un marché, offre saisonnière, etc.) et à l’évolution des usages.
 
La mise en sprint offre une autre vertu : par sa synchronisation régulière et collective, à travers le rituel du Release planning, le sprint embarque collectivement toute l’équipe dans l’exercice de priorisation et prévision du travail à mener. Chacun est conscient des priorités de l’équipe et de ses membres, et cela contribue à créer une réelle relation de confiance. 

4/ Mesurer la performance de l’organisation et la satisfaction utilisateur pour gagner en pertinence.

Ces changements d’organisation et de fonctionnements sont mis en place pour vous aider à atteindre vos objectifs stratégiques. Comment s’assurer que cela y contribue ? 

– 1ère nécessité : repartager régulièrement le cap à atteindre. La répétition est pédagogique. Si les directions savent les objectifs macro qu’elles doivent suivre, il est primordial dans une organisation plus agile de les rappeler régulièrement aux équipes. Le management visuel est un bon moyen de garder les objectifs en tête. 

2ème nécessité : Les objectifs globaux d’une entreprise sont rarement directement parlants pour les équipes plus opérationnelles. L’exercice d’appropriation, de reformulation et de déclinaison est essentiel pour rendre les objectifs plus tangibles pour les collaborateurs.  
 
– 3ème nécessité : Suivre collectivement et régulièrement l’avancement des objectifs à travers l’exercice de la rétrospective, à l’échelle d’une équipe et à l’échelle de l’ensemble des équipes agiles de l’organisation. Illustration directe de la culture du « test and learn », la rétrospective est un rituel collectif de prise de recul et de transparence, qui permet de mesurer le travail réalisé, identifier les axes d’amélioration à apporter au fonctionnement, et suivre leur prise en compte.
 
4ème nécessité : s’assurer de la satisfaction des utilisateurs clients et des collaborateurs, en continu. Le recueil des feedbacks utilisateurs est un des piliers de la méthode agile : si le travail de user research est souvent mené en début de projet, il est important de veiller à l’intégration de l’utilisateur en milieu et fin de projet pour recueillir sa vision du projet abouti, et intégrer les éventuels axes d’amélioration identifiés. 
 
C’est tout l’enjeu de constituer un panel d’utilisateurs qui vous aide à aiguiser la pertinence de votre projet durant tout son cycle. 
Avec la même attention, dans une transformation de l’organisation, veiller à la satisfaction des collaborateurs est une condition de pérennité du modèle. L’organisation agile a fait ses preuves : elle contribue à développer l’engagement et l’implication des équipes, à condition que les équipes se sentent écoutées, accompagnées et soutenues par leurs managers, qui doivent eux aussi revoir leurs pratiques managériales en faisant preuve d’une bienveillance exigeante. 
 
Au-delà des concepts théoriques, l’enjeu de votre transformation agile se joue avant tout dans la mise en pratique du modèle. Nous vous partageons aujourd’hui ces recommandations, issues des enseignements tirés de nos expériences auprès de plusieurs clients : 
 
– Leroy Merlin : Co-design et accompagnement à la réorganisation agile de 800 personnes issues de 5 métiers pour contribuer à la transformation de l’entreprise.
– Eiffage/APRR : Quand la méthode agile permet de cadrer et d’accompagner le programme de transformation digitale des métiers terrain.
– SNCF : Appréhender l’expérience des managers en Technicentre grâce au Design Thinking.
 
Laurianne Roger-Vasselin
Catalyseur du changement
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