Success Story : un Programme relation client international en mode agile
Suricats accompagne un grand groupe français de la GSB dans un programme ambitieux de réinvention de l’expérience client.
APRR amorce la digitalisation des métiers avec Suricats
- 3 500 collaborateurs
- 2 300 km de réseau
- 23 millions de clients
Avec plus de 21 milliards de kilomètres parcourues par an sur les 2 300 km de son réseau, APRR et sa filiale AREA se placent au 4ème rang des groupes autoroutiers européens. Les 3 500 collaborateurs du Groupe travaillent 365 jours par an, 7j/7, 24h/24 pour rendre possible toutes les envies et tous les besoins de déplacement, avec comme missions principales : sécuriser, accompagner et faciliter la mobilité.
Le projet
#CHALLENGE
La démarche de transformation interne du groupe APRR est destinée à simplifier les activités cœur de métier et offrir à chacun des bénéfices concrets. Des initiatives construites pour les collaborateurs et par les collaborateurs. Au-delà du lancement de nouveaux projets de digitalisation des métiers, le groupe APRR a pour ambition de réinventer sa manière de conduire ses projets : utilisateur au centre, droit à l’erreur, approches itératives sont les nouveaux maîtres-mots.
#BÉNÉFICES ATTENDUS
- L’acculturation des équipes aux nouvelles technologies digitales et aux méthodes agiles
- La structuration d’un collectif de transformation, par la définition des instances, de la gouvernance et des rôles
- La concrétisation rapide des initiatives identifiées, cadrées grâce aux méthodologies issues du Design Thinking
#NOTRE DÉFI
L’enjeu est bel et bien double : d’une part identifier, cadrer et lancer des projets. De l’autre, acculturer aux nouvelles méthodologies de travail induites par le numérique (design thinking, méthode agile) et internaliser les savoir-faire. Suricats a donc proposé un dispositif de digitalisation des métiers mêlant théorie et pratique.
Démarche et réalisation
Le programme NUMA – pour Numérique Autoroute – vise à digitaliser les processus opérationnels. Sa mission : identifier et accompagner les initiatives digitales au service des collaborateurs.
Ce cadrage a été mené sous forme d’une série de 5 sprints, afin de créer de premiers réflexes de méthodologie agile, et surtout de rythmer la transformation. Chaque sprint a ensuite été découpé avec tout d’abord une demie journée théorique, ayant pour objectif d’acculturer le collectif de transformation (design thinking, SCRUM, prérequis techniques pour une entreprise mobile et digitale, etc.). Mais la théorie n’est rien sans la pratique. C’est pourquoi la seconde demie journée de chaque sprint s’est focalisée sur la mise en application sous forme d’ateliers de ces méthodologies innovantes et efficaces.
En parallèle de ces ateliers, Suricats a également accompagné les pilotes d’initiatives dans le cadrage fonctionnel de leurs projets (coaching agile, construction du backlog, sourcing de solutions, etc.). Autre nouveauté pour APRR, la mise à disposition d’outils collaboratifs au sein du collectif de transformation numérique afin de faciliter les échanges et de promouvoir l’intelligence collective.
À retenir
Plus de 60 collaborateurs
impliqués dans la transformation numérique l’entreprise, notamment les équipes opérationnelles
9 projets (pour l’instant)
cadrés, validés et déployés au service de l’excellence opérationnelle
Des rituels adoptés
Comité Numa, NumAteliers de réflexion, réunions des NumAmbassadeurs pour coordonner les déploiements
Témoignage client
« Dans nos métiers traditionnels la transformation repose sur la force du collectif et sa motivation. Par sa démarche simple, innovante et rigoureuse, SURICATS a eu un rôle essentiel pour créer l’émulation et la cohésion indispensable à la réussite de nos projets. »
Thierry de Camaret - Directeur de l'Ingéniérie et des Systèmes d'Information du Groupe APRR
L'équipe Suricats
CATHERINE
MALCOLM
PIERRE
Derrière chaque projet, chaque client se cache un nouveau défi, une nouvelle envie.
Et si on travaillait ensemble pour les réaliser ?
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