Enjeux et objectifs
La SNCF conduit depuis une dizaine d’années une transformation digitale d’ampleur. De nombreux outils digitaux ont été développés pour aider que ce soit les clients ou les agents SNCF, notamment les personnels mobiles. Comme toute entreprise de cette taille, l’organisation par métiers induit une complexité dans la prise en compte des besoins pour les outils digitaux internes. En effet, ceux-ci sont conçus par des directions métiers spécifiques, et traitent une partie du processus métier.
Ainsi, l’intégralité des tâches successives réalisées par un utilisateur n’est potentiellement pas adressée systématiquement et de ce fait, une appropriation moindre des nouveaux outils peut en résulter.
Afin de factualiser ces points d’attention, la Direction du Matériel souhaitait pour une population particulière, les managers de proximité en technicentres de maintenance, vérifier l’adéquation entre les tâches réalisées et les outils mis à leur disposition.
Pour répondre à ce besoin, Suricats a proposé une mission de conseil 100% terrain, appliquant la méthodologie du Design Thinking pour réaliser une User Research (étude utilisateur).
Une mission avec et pour le terrain
En pratique, nous avons suivi pendant 1 journée des managers tout au long de cette dernière. Cette première étape nous a permis de construire une User Journey (parcours utilisateur) : il s’agissait de retranscrire et de qualifier l’observation de l’ensemble des tâches vécues, et les différents points de douleurs qui en ressortaient.
Pour chaque tâche, nous avons également observé les outils qui leur étaient associés et les ressentis perçus à l’usage (en termes d’ergonomie, de conception des fonctionnalités, de parcours utilisateurs).
Nous avons ainsi formalisé ces observations à travers trois grilles, pour aboutir à une vision complète de l’expérience utilisateur digitale :
- La user journey, pour consolider la version bout en bout réelle d’une journée vécue
- La data timing journey qui met en avant les récurrences et les durées des tâches
- La data emotional journey qui synthétise les différents ressentis observés en situation
Après avoir réalisé ces Vis-ma-Vie en technicentre, nous avons consolidé les observations en les confrontant au regard d’autres managers pairs de chaque technicentre, pendant des ateliers. Nous les avons fait réagir pour affiner la représentativité de nos résultats, préciser certaines douleurs observées et approfondir certains usages digitaux. Ces échanges nous ont également permis de révéler certaines tâches plus récurrentes pour certains métiers.
Observations sur sites des usages digitaux des managers de Technicentres.
Des résultats factuels et concrets pour l’expérience utilisateur
En conclusion, cette étude terrain, réalisée à travers des vis-ma-vie et focus groupe, nous a permis de dresser un certain nombre d’enseignements sur différents axes parmi lesquels :
- De bonnes pratiques de conception pour prendre en compte tout particulièrement le contexte réel de travail des utilisateurs, la multiplicité des tâches et certaines douleurs liées à des saisies fastidieuses dont l’intérêt n’est pas patent ni perçu
- Des besoins d’amélioration d’outils et de développement d’outils complémentaires pour pallier les manques et la génération d’outils locaux
- L’importance de renforcer les démarches visant l’autonomie des équipes
Forte de ces enseignements, la direction du Matériel est aujourd’hui en capacité de partager certains principes directeurs pour la conception ou la refonte d’outils métier, et d’inciter le recours aux méthodes issues du Design Thinking intégrant le point de vue des utilisateurs au plus tôt. Autant de leviers qui serviront à améliorer le quotidien des équipes métier sur le terrain.
A propos de SNCF
Composée des 3 EPIC « SNCF », « SNCF Réseau » et « SNCF Mobilités », la SNCF est une entreprise intégrée en charge du transport de voyageurs, du transport de marchandises et qui réalise la gestion, l’exploitation et la maintenance du réseau ferré national dont elle est propriétaire. Elle compte environ 150 000 collaborateurs, répartis sur l’ensemble du territoire.
Pour plus de détails : www.sncf.com
