Agile et design thinking : comment retrouver l’humain derrière l’utilisateur ?

Depuis plus de quatre ans chez Suricats, nous hybridons nos savoirs et nos pratiques. Cela nous permet d’adapter et de renforcer nos méthodes pour mieux comprendre et répondre aux problématiques de nos clients. C’est ainsi que nous utilisons le cadrage agile, qui associe l’agile et le design thinking, permettant de définir et de prioriser les composantes essentielles à la réussite d’un projet. Ce cadrage assure une prise en compte des besoins des utilisateurs.

Mais à force d’être vus seulement par le prisme de l’utilisateur, nous oublions que la vie de ces personnes ne se limite pas à naviguer sur nos applications ou nos sites web.

Nans Chabaud
Nans Chabaud
19 janvier – Lecture 6 min.

Quelques définitions pour démarrer…

1. Le design thinking

Nous utilisons le design thinking quotidiennement. C’est une méthode qui s’adapte à tout projet et à tout secteur, en restant efficace et toujours didactique pour les participants. Cette boite à outils issue des pratiques des designers est d’une grande richesse et constitue une check-list indispensable à tout projet.

Par exemple dans la phase d’empathie, l’observation terrain s’effectue par des entretiens, des focus groups, des user research ou du shadowing. Quant au brainstorming, il est nécessaire de passer par les phases de purges, de divergence, d’un pas de côté, puis de convergence et de définition, pour cela nous avons créé par exemple le Suridipiti ou le Shifter.

Le danger d’une lecture linéaire du design thinking

Cependant, il est nécessaire de prendre garde à une utilisation simpliste du design thinking. Le succès de projet n’est pas garanti par une méthode, loin de là ! Chaque étape de cette méthode fait émerger des questions dont il est facile de seulement gratter la surface. Prenons l’exemple de la première phase d’observation : quelques entretiens seront tout juste suffisants pour appréhender la complexité d’un métier ou d’une situation. C’est pour cela que nous conduisons des user research, des vis ma vie, qui nous permettent de comprendre en profondeur les irritants, difficultés et les besoins métiers.

2. L’agile

La seconde méthodologie que nous utilisons a vu le jour dans le développement logiciel il y a quasiment 20 ans : il s’agit de l’agile. Bien au-delà du développement logiciel, de très nombreux projets profitent maintenant de cette manière de lister, prioriser et cadencer la conception, le développement et la mise en production de fonctionnalités.

Les fonctionnalités sont décrites, du point de vue de l’utilisateur, par des User Stories qui permettent d’identifier le parcours utilisateur idéal. Ce mode de description est très utile durant les phases de convergence et de définition d’idées. Il permet également de préparer le développement en pré-découpant l’expérience en fonctionnalités unitaires.

Les dangers d’un découpage en séquence

Très pratique pour comprendre les éléments à développer, les user stories sont de petites unités. Utiliser ce découpage pour créer un backlog lors du cadrage de projet permet de déterminer quelles fonctionnalités sont prioritaires. Cependant le risque est de perdre de vue l’expérience globale si l’on n’y prend pas garde.

Des méthodologies centrées sur l’utilisateur et non pas sur l’humain

Trouver qui se trouve derrière l’utilisateur reste un challenge qui ne date pas d’hier comme nous le rappelle ce dessin de Peter Steiner:

On the internet nobody knows you are a dog - Steiner
Peter Steiner. New Yorker magazine. 1993

Ce challenge est aussi la limite de ces boites à outils : en plaçant l’utilisateur au centre, elles en oublient son environnement ! Le design thinking n’inclut pas des outils de conception du cycle de vie du produit comme peut le faire la méthodologie du Cradle to Cradle de Michael Braungart et William McDonough. Quant à l’agile il définit des critères d’acceptance, pour savoir si l’action est réalisable – par exemple : je me connecte à l’application – mais pas de critères d’acceptabilité – par exemple : dois-je vraiment donner mon âge mon sexe et l’accès à mon compte facebook pour accéder à l’application ?

Quelques exemples de conception

Comment designer une application de check-in d’une compagnie aérienne si l’on ne prend pas en compte le stress des transports, la peur de rater l’avion et de gâcher ses vacances ?
Comment designer un site web et ses services si l’on ne prend pas en compte de 50% de ses visiteurs le consulte sur mobile, le matin, dans leur voiture, appréhendant les bouchons à venir ?

Le design thinking et l’agile sont des outils dynamiques qui ont évolué depuis leur création. A l’instar de la d.school de l’université de Standford présente la notion utilisateur extrême qui permet d’inclure de nouveaux personae et d’élargir le champ des possibles et de s’ouvrir à de nouvelles innovations. Dans un article de fond, notre designer Margaux nous parle de ces utilisateurs particuliers et de cela permet en termes d’innovation.

Ainsi, l’une des ambitions que nous pouvons avoir est d’expérimenter de nouvelles pratiques pour parvenir à un mode de conception human centric et non plus user centric, comme le disait Don Norman.

Au final : comment trouver cet humain ?

Appliquer avec soin les méthodologies de l’agile et du design thinking permet de concevoir des projets ambitieux et bien définis grâce au cadrage agile. En effet durant les sprints de cadrage, l’équipe garde en tête l’expérience entière que nous essayons de concevoir et les personnes qui vont l’utiliser. Sur ce sujet, vous pouvez aussi visionner notre vidéo sur le cadrage de projet agile. Et pour les courageux, embrayer sur notre podcast avec les équipes agiles de Heineken France.

Il faut maintenant aller plus loin pour découvrir l’humain, dépasser la notion d’utilisateur, et saisir la complexité de l’humain qui se trouve derrière les clics de l’utilisateur. Des pistes de réponse se trouvent dans l’étude du cycle de vie de produit, le respect des utilisateurs et de leur vie privée ou encore en étant ouvert à tous les publics, grâce au design inclusif.

Quelques conseils pour avancer sur ce chemin :

  • Recourir aux vis ma vie pour observer et interroger les personnes qui utilise vos services, qu’ils soient clients ou collaborateurs afin de comprendre qui ils sont, ce qu’ils souhaitent et ce qu’ils attendent en utilisant votre service.
  • Décrire des personae dont les envies et les douleurs ne se bornent pas à votre service.
  • Concevoir l’expérience totale de vos utilisateurs, avant la rencontre avec votre service, pendant, et bien sûr après.

Les Suricats avancent et explorent ! Nous joignons toujours le geste à la parole et tentons d’aller plus loin pour trouver de nouveaux outils performants et adaptés à vos besoins : en expérimentant avec l’ENSAD et notre Lab Suricats, en écrivant du Design Fiction avec Alain Damasio, en explorant le biomimétisme, mais aussi en explorant des sujets comme le design inclusif par l’expérience Jolokia.

Nans Chabaud
Nans Chabaud
Designer @Suricats

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