Design Inclusif : Penser aux situations extrêmes, c’est innover pour tous !

Savez-vous que de nombreuses innovations, dont vous ne pouvez plus vous passer aujourd’hui, ne vous étaient pas destinées ?

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Margaux Delestre
4 Octobre - Lecture 5 min.

La télécommande par exemple, ou encore le SMS. Ils ont été imaginés et conçus dans un but très précis : celui de faciliter le quotidien de personnes ayant une déficience physique ou mentale, temporaire ou permanente. Inventée dans les années 50 par la société Zénith Electronics, la télécommande devait permettre aux personnes alitées de pouvoir changer les chaînes de la télévision sans avoir à se déplacer.

Le SMS, lui, a été développé par une équipe de chercheurs finlandais à la fin des années 80 pour aider les sourds et malentendants à échanger à distance avec leur entourage.

Créées avec un objectif de niche précis, ces deux innovations se sont avérées bénéfiques à l’ensemble de la population et sont devenues très vite des outils indispensables du quotidien.

C’est ce qu’on appelle le design inclusif.

Design inclusif - le jeu Shifter créé par Suricats Consulting
Le shifter est un jeu de rôle développé par Suricats. Il met en avant des personas "extrêmes" pour se forcer à prendre en compte leurs besoins spécfiiques lors des phases de conception d'un projet (nouvel objet, service, expérience, processus,...)

Cette approche permet d’innover par la singularité. Elle prend en compte l’ensemble des dimensions de l’homme, et intègre dans le processus de réflexion et de conception d’un produit ou d’un service, les différences et les particularités de chacun.

Là où le design thinking est centré sur l’utilisateur cible auquel un produit ou un service doit répondre ; le design inclusif, lui, impose la réflexion par la contrainte et la dirige à destination de ce qu’on appelle des personae extrêmes. C’est-à-dire, des personnes qui nourrissent des besoins spécifiques relatifs à une incapacité permanente, temporaire, contextuelle ou changeante, et qui paraîtront importants à intégrer au cahier des charges du projet, du produit ou du service à concevoir.

Ces deux approches ne sont pas antinomiques, bien au contraire, elles sont, et doivent être, complémentaires. Coupler le design inclusif au design thinking de manière systématique favorise l’innovation.

Ce dont il faut bien prendre conscience, c’est que nous sommes tous déficients à plusieurs moments de notre vie :

  • Être enfant, c’est être de petite taille, ne pas avoir beaucoup de force ou encore ne pas savoir lire ;
  • Être un parent avec un enfant en bas âge, c’est avoir des difficultés à se déplacer dans le métro, être dépendant des horaires de son enfant ou encore devoir être en alerte permanente ;
  • Avoir un bras cassé, c’est ne pas pouvoir se doucher seul ni faire ses courses tout en tenant la main de son enfant, ou encore ne pas pouvoir porter une cocotte-minute à deux mains ;
  • Être une personne âgée, c’est perdre en acuité visuelle, avoir des douleurs articulaires ou encore se fatiguer plus rapidement ;

Enfin, souffrir d’un handicap permanent ou même résider dans un pays dont la langue nous est inconnue, sont autant de situations extrêmes.

Une fois pris en considération, l’ensemble de ces cas de figure s’avèrent être de réelles sources potentielles d’innovation et d’amélioration. Comprendre ces déficiences, et ce qu’elles impliquent dans la vie d’une personne lambda, permet en effet d’appréhender un problème sous d’autres angles pour explorer le champ des possibles d’un produit ou d’un service, et comme certains aiment le dire, penser « out of the box ».

Il faut donc retenir, pour vous entreprise, qu’en réduisant l’exclusion, c’est à dire en prenant en considération des contraintes liées à nos déficiences communes, vous élargirez de manière significative le marché cible de vos produits et services. Un gain donc, pour vos utilisateurs qui apprécieront des solutions plus complètes, plus ergonomiques et adaptées à leurs usages quotidiens, mais aussi pour vous, en explorant de nouvelles parts de marché.

C’est bien beau tout cela, mais comment devenir une entreprise qui innove par la singularité ?

Plusieurs solutions s’offrent à vous !

La première est sans doute la plus ambitieuse, mais c’est aussi celle qui vous permettra d’embarquer vos équipes dans une vraie démarche centrée sur les utilisateurs : il s’agit de s’obliger à tester vos nouveaux produits et services avec de vrais personae extrêmes et dans des conditions réelles d’utilisation. Cette démarche vous permettra de mettre vos équipes en situation d’empathie complète, et de solutionner des problématiques que vous ne soupçonniez pas.

Passer une application au crible en cochant des cases, pour valider les différents usages et parcours, ne suffit pas à la rendre efficiente pour vos utilisateurs. Être en empathie, ça ne s’imagine pas, ça se vit et s’observe dans des contextes réels. Comprendre ce qui peut être source de complexité permet de s’améliorer.

La seconde solution est plus accessible et vous permettra d’activer déjà des premiers leviers intéressants : il s’agit de mettre en situation vos collaborateurs, leur permettre de vivre et de comprendre une déficience en vous munissant de kits de design inclusif. On pourra citer la boîte à outils imaginée par le docteur Waller et ses collègues de l’Engineering Design Center de l’université de Cambridge. Ce kit permet de comprendre les déficiences sensorielles relatives à la vue et à l’ouïe, mais aussi de ressentir une douleur articulaire ou une déficience musculaire à l’usage d’un produit, grâce à l’utilisation d’un gant de simulation  (vous le trouverez ici).

Enfin, troisième solution que nous avons créée et que nous utilisons chez Suricats : le Shifter. Basé sur les principes de singularité, ce jeu nous permet d’intégrer la réflexion par la contrainte dès les premières séances d’idéation. Nos clients prennent ainsi conscience, et ce dès le début d’un projet, de l’importance d’être inclusif et de se projeter au-delà d’une cible classique pour concevoir des services et produits pour tous. Les tester ensuite en situation réelle permet d’affiner leurs fonctionnalités et de valider leurs potentielles utilisations. Nos clients adoptent ainsi une démarche inclusive de bout en bout dans la chaîne de conception de leurs produits et services.

 

Alors que manque-t-il pour y aller ?

Un changement de paradigme : c’est à la machine de s’adapter à l’être humain, pas l’inverse. Nous avons conçu des outils qui s’adaptent à notre main, pourquoi faire autrement avec notre cerveau ?

Une intention : mettons les moins compétents et les plus démunis au centre, laissons-les concevoir des usages qui leur conviennent, cessons de penser pour eux. Nous créerons des solutions simples, fluides, à la portée des plus âgés, de ceux qui maîtrisent mal la langue, qui sont peu équipés. Cela existe déjà, en Afrique, en Inde, là où se développent les mêmes services que dans les pays occidentaux mais avec moins de ressources (#lowtechnology).

La conviction que les gains seront aussi au rendez-vous : En déchargeant sur des algorithmes des actes sans valeur ajoutée pour un employé, et en facilitant leur exécution par tout un chacun, nous redonnons de la valeur et du sens aux interactions humaines. Avec, à la clé, une meilleure satisfaction du client, une plus grande motivation de l’employé, une réduction des réclamations, et une plus grande efficacité sur l’ensemble du parcours.

 

Quel beau projet inclusif pour une société qui peine à encaisser les transformations rapides qui s’opèrent.

Des entreprises sont en train de s’y mettre. Pourquoi pas vous ?

Nous chez Suricats, on est prêts, on y croit.

Et vous, menez-vous des projets sur lesquels le design inclusif pourrait être une clé d’innovation non encore explorée ?

Peut-être avez-vous déjà été confronté à l’échec d’un produit ou d’un service, car vous ne l’aviez pas suffisamment testé en situation réelle ?

Peut-être avez-vous identifié des situations extrêmes que vous ne savez pas comment prendre en compte, dans le but de tester ou d’améliorer votre produit ou service ?

Contactez-nous et racontez-nous vos expériences ou problématiques, nous serons ravis d’étudier vos défis inclusifs avec vous.

Comme l’a dit Oscar Wilde, « Les folies sont les seules choses qu’on ne regrette jamais ». Aujourd’hui, il est important d’oser davantage pour être encore plus proche de vos utilisateurs.

Et si on terminait par quelques exemples de design inclusif ?

La Carafe Andy de Pulse & Pulpe

Cette carafe a été imaginée pour des personnes ayant perdu une partie de leur capacité de préhension, afin de leur faciliter le mouvement de levée.
Pour en savoir plus : La carafe Andy

Le kit de design inclusif de Cambridge University

Le kit de design inclusif développé par l’Engineering Design Center de l’université de Cambridge, dont la vocation est « d’étudier les interactions entre les exigences des produits imposées par les produits et la diversité des capacités de ces utilisateurs ». 

Concept’Care, le meuble inclusif de Lapeyre

Une salle de bain pour tous, esthétique et pratique, conçue pour les personnes peinant à rester debout. Imaginée par le Groupe Lapeyre à destination des seniors, elle s’avère également bénéfique pour les enfants ou toute personne appréciant de prendre son temps dans sa salle de bain. Vous pouvez découvrir les dessous de ce beau projet dans le livre Le design par la pratique de Véronique Hillen et Florence Mathieu.

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Margaux Delestre
Strategist Designer
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