Suricats parle Design sur BFM TV

Ou comment proposer une expérience client digitale réussie grâce au Design Thinking

Chez Suricats la réflexion est en priorité tournée vers l’expérience client. C’est le principe du Design Thinking, une méthodologie dont Thierry, associé-fondateur et Margaux, strategist designer, nous dévoilent les secrets.
Margaux et Thierry Design Thinking BFM TV
Thierry Berdy et Margaux Delestre sur le plateau de Nicolas Doze (BFM Business)

Convaincu que c’est à la technologie de s’adapter à l’humain et non l’inverse, le Design Thinking est une méthodologie centrée sur l’utilisateur. Son credo ? Il est essentiel de se concentrer sur les besoins réels de l’utilisateur, d’identifier ses attentes et également ses problématiques, pour lui apporter des solutions qui lui facilitent (vraiment) la vie.

Le Design Thinking comme outil pour se mettre à la place des utilisateurs

Il s’agit de se mettre à la place de l’utilisateur et de lui fournir un service qu’il pourra opérer aisément (un service … ou un objet, un produit, un outil numérique).

Pour comprendre les utilisateurs, des profils de Designer tels que Margaux vont aller au contact direct de ceux-ci, qu’ils soient des clients ou des collaborateurs.

Car oui, proposer une expérience digitale de qualité n’est plus le seul apanage des clients : l’entreprise proposant aussi des outils numériques à ses employés, il est aussi important de proposer une expérience de qualité à ces derniers.

Pour preuve, les jeunes générations qui rentrent sur le marché du travail mettent an avant le cadre et les moyens mis à leur disposition pour travailler comme critère de choix d’un futur employeur.

C’est ainsi que Margaux a pu récemment aller sur le terrain pour « se frotter » à des conseilleurs clientèle d’une grande banque française. Lors de sessions d’immersion sur le lieu de travail, il s’agissait pour elle de vivre leur réalité terrain, avec les bons côtés mais aussi les irritants à améliorer.

C’est de ces constats là que le designer part pour trouver des solutions visant à améliorer le quotidien des utilisateurs.

Le Design Thinking comme outil pour imaginer des solutions innovantes aux problèmes des utilisateurs

L’objectif ensuite est de proposer des solutions innovantes mais qui ne nécessitent pas forcément l’utilisation des dernières avancées technologiques.

On parle alors de Design Frugal. Ce type d’approche de design permet la délivrance d’un service satisfaisant mais qui doit être simple et maitrisable par une population cible dont les capacités peuvent être limitées : âge, handicap, ou contexte d’usage technologique limité (par exemple, toutes les zones d’habitat ne proposent pas un accès internet haut débit).

Également, le design frugal permet de repenser l’expérience client tout en faisant attention aux défis actuels que sont les notions de développement durable et d’écologie. C’est le « double effet kiss cool » du design frugal.

Le Design Thinking pour innover et anticiper les tendances de demain

Autre défi, celui d’anticiper notre futur.

La crise sanitaire ayant bouleversé les entreprises, nombreuses sont celles qui souhaitent explorer les futurs possibles et réfléchir aux transformations à venir (rôle de la technologie, attentes des collaborateurs, éthique du numérique,…).

C’est l’idée du Design Fiction : projeter une technologie, un usage, une situation, et, de pousser la celui-ci à son paroxysme afin d’en imaginer les conséquences.

En pratique, le design fiction prend la forme d’un récit ou d’un objet physique (par exemple, un prototype ou une maquette d’objet).

Le design fiction est une incroyable technique d’anticipation et un outil de décision pour des futurs plausibles. A tester.

Aller plus loin?

Vous pouvez lire l’article publié sur le site de BFM TV ou visionner la vidéo ci-dessous :
Partager sur twitter
Twitter
Partager sur linkedin
LinkedIn
Partager sur pocket
Pocket
Partager sur email
Email

Posez votre QUESTION À

Publications similaires