Selon Harvard Business Review, l’expérience client est la somme de tous les points de contact d’un consommateur avec les produits, les services et la marque d’une entreprise. Par extension, l’expérience client digitale définit une expérience client plus spécifiquement centrée sur les interactions qui se produisent sur des terminaux numériques, tel qu’un smartphone ou une tablette, et de manière plus générale, tout canal digital dématérialisé (les chatbots et l’intelligence artificielle tombent dans cette catégorie, mais aussi l’internet des objets, les « wearables », les enceintes connectées ou encore les maisons intelligentes…). Peu ou prou, aujourd’hui, nous pourrions dire que tout est expérience client numérique.

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