Leader français GSB : un programme relation client-habitant international en mode agile​

Comment créer une relation client durable au plus proche des moments de vie du client ? Suricats accompagne un grand groupe français de la GSB dans un programme ambitieux de réinvention de l’expérience client.

Un positionnement centré sur le valeur habitant

Le groupe A. – au travers de ses différentes enseignes – a pour ambition de devenir un acteur citoyen en charge de l’amélioration de la qualité de vie des habitants et de l’habitat. Il a donc décidé de se positionner non plus comme un simple retailer du marché mais comme un partenaire au service de l’habitat, au plus proche des projets de vie de ses clients-habitants. Il vise donc désormais de s’intégrer dans tous les moments de vie du client, de la définition de son projet en amont jusqu’à la réalisation et l’entretien de son habitat en aval.

Ce nouveau positionnement se traduit concrètement par une série de projets innovants et ambitieux portés par un programme multi-magasins et multi-pays lancé fin 2016 qui vise à améliorer et étendre la relation avec les habitants. 

L’objectif : faire des enseignes du groupe la référence sur le marché de la GSB (grande surface de bricolage).

japheth-mast-user-centric

Des projets multiples pensés pour les clients

Parmi les projets lancés, A. conçoit le carnet de santé de l’habitat, véritable outil de suivi et de contrôle du logement, qui se cède de propriétaire en propriétaire. Autre exemple, A. via son enseigne principale, propose des cours de bricolage Do It Yourself pour tous les clients afin de (re)donner le plaisir de construire dans une logique équitable et durable. 


Les projets menés ont souvent une empreinte technologique forte, comme par exemple pour les magasins en Espagne qui développent une solution permettant d’identifier les clients à tous leurs points de contact (magasin, web, …) afin de proposer une expérience sans cesse améliorée. Autre exemple, des projets potentiels de création de campagnes d’envoi d’emails pédagogiques autour des univers de marché (salle de bains, cuisine, …) pour les clients qui viennent de consulter une page du site web liée à cet univers : une nouvelle approche mise en place en collaboration avec le marketing et l’IT.

Metropol-Parasol-Plaza-Sevilla

Un programme de transformation orienté plateforme de services

Afin de concentrer toutes les initiatives, en matière de relation client, un programme a été lancé. Ce programme de transformation est co-construit et partagé par et avec toutes les enseignes GSB.
Il est conçu en écoutant les besoins et attentes clients (approche Design Thinking). Il est organisé et structuré comme une plateforme de services (et inspirée des leaders en la matière : Airbnb, Uber). Le programme se définit comme une plateforme d’édition de solutions technologiques mises à disposition de l’ensemble des pays du Groupe. Par exemple, l’outil CRM est consolidé et partagé avec tous les pays. Chaque pays adapte ensuite la solution à son contexte légal & technologique. 

Le programme Relation Habitant est bâti sur plusieurs principes forts comme celui d’accélérer le time-to-market grâce notamment à :

  • une agilité des processus internes, 
  • une offre orientée service plutôt que produit,
  • une gouvernance à prise de décision rapide.


Suricats Consulting a accompagné A. dans la construction de la vision du programme et de ses principes de fonctionnement autour des axes suivants :

Axe 1

Formalisation de la vision et les missions du programme telles qu’elles doivent être perçues par les équipes qui la portent (et le reste de l’entreprise)

Axe 2

Définition des principes de fonctionnement et valeurs qui guident les actions et les décisions des équipes au quotidien (l’habitant au cœur, co-construction, être orienté services, faire plus vite et plus industriel, favoriser l’innovation locale dans les pays, …)

Axe 3

Définition de l’organisation du programme, des processus, des KPIs, des outils, des méthodes de travail et de la culture du collectif de travail qui l’anime

Axe 4

Identification des impacts sur le SI et définition d’une architecture orientée services via API et micro-services

markus-spiske-demarche

Une démarche de co-construction

Pour cela, la démarche utilisée s’est notamment appuyée sur :

  • Un ensemble d’interviews auprès des parties prenantes du programme afin d’obtenir une vision consolidée sur les attentes et l’ambition
  • Des ateliers de travail afin de co-construire les différentes composantes du modèle de fonctionnement du programme
  • Des ateliers impliquants plus largement les populations impactées par le programme pour faire adhérer et converger autour d’une dynamique commune
  • Une infographie présentant le mode de fonctionnement du programme au quotidien pour permettre aux équipes de s’approprier rapidement les nouveaux usages et pratiques.


L’ensemble de ces éléments a été défini puis approprié par les équipes en moins de 4 mois. Suricats Consulting a accompagné toutes les équipes pendant cette période et continue d’être impliqué dans l’évolution du programme. 

*le nom de l’enseigne est volontairement anonyme pour le moment

Tags:

© SURICATS Consulting 2018 - Conseil en transformation digitale

Vous connecter avec vos identifiants

Vous avez oublié vos informations ?