APRR imagine sa relation client du futur en misant sur l’innovation et le digital
Après le succès du programme NUMA, APRR a sollicité Suricats pour structurer la digitalisation de sa relation client. Face à l’évolution des usages et aux nouvelles technologies, APRR a lancé un vaste chantier pour repenser l’expérience client avec une approche résolument innovante et digitale.
Le projet
L’accompagnement
Pour accompagner APRR dans l’accélération de sa transformation digitale, Suricats a déployé une approche centrée sur l’expérience utilisateur en s’appuyant sur la méthode des personae. Ces profils types, construits à partir de données réelles, ont permis de représenter fidèlement la diversité des clients du réseau autoroutier. En collaboration étroite avec les équipes d’APRR, cette démarche a servi de socle à la co-construction d’une feuille de route ambitieuse, alignée sur les nouveaux usages et les attentes clients, afin de guider efficacement les projets digitaux à fort impact.
Les défis relevés
« Le programme de digitalisation de la relation client va permettre d’enrichir les services auprès de nos clients et d’avoir une relation personnalisée, interactive et participative avec eux, grâce à l’utilisation d’Internet, des réseaux sociaux, de la radio 107.7 et de nouvelles applications mobiles. L’un des enjeux de cette relation digitalisée, c’est que nous soyons en mesure de fournir à nos clients des informations géolocalisées et en temps réel ainsi que des services sur l’ensemble de leur itinéraire, dans une logique de porte-à-porte, en nous appuyant sur des partenaires locaux ou nationaux. »
Françoise Congestri Chef de projet Innovation – APRR
À retenir
35Collaborateurs impliqués dans la transformation numérique de la relation client, de la feuille de route au cadrage des projets
14 projets prioritaires retenus, validés en comité d’investissement, cadencés sur 3 ans
5 initiatives déjà lancées (1 déployée, 2 en cours de développement et 2 en cours de cadrage)
L’approche en détails
#1 – Comprendre le marché pour innover
Il n’y a pas de stratégie numérique, mais du numérique dans la stratégie d’entreprise. Autrement dit, le digital ne doit pas être décorrélé des orientations stratégiques et de la réalité du marché. Avant de se lancer à toute vitesse dans l’idéation, il est donc indispensable de diagnostiquer l’existant, tant en interne que sur les concurrents directs et indirects. Interviews, cartographie des processus, analyse web, benchmark… les sources sont nombreuses pour nourrir cette première étape.
#2 – Faire émerger des idées grâce au Design Thinking
C’est à ce moment que la créativité s’exprime ! Le Design Thinking et les outils associés, comme les personae, permettent de replacer l’utilisateur au centre. Cette phase de co-construction, nourrie par le diagnostic, fait émerger des pistes utiles et actionnables. Suricats a développé des méthodes permettant de générer des idées inattendues. L’objectif n’est pas de remplir un mur de post-its, mais de répondre à de vraies problématiques clients.
#3 – Prioriser par la valeur
Même si une idée semble complexe ou coûteuse, elle ne doit pas être écartée trop vite. Ce qui prime, c’est l’impact positif pour l’utilisateur final. La valeur ne se limite pas à l’économie réalisée, elle peut aussi être sociale, humaine ou environnementale. Ce changement de prisme est essentiel pour faire des choix éclairés.
#4 – Transformer l’idée en projet
Chaque concept sélectionné devient un projet, structuré en plusieurs sprints de design. L’ensemble des inputs — personae, parcours, idées — alimente un backlog priorisé. Une analyse technique et budgétaire permet ensuite d’évaluer sa faisabilité. Le ROI attendu peut être financier (chiffre d’affaires, coûts évités) ou qualitatif (satisfaction, fluidité, efficience).
Une feuille de route engageante
Les projets les plus prometteurs sont présentés au comité d’engagement. Bonne nouvelle : jusqu’à aujourd’hui, tous ceux présentés ont été validés. Un signal fort que cette démarche structurée, humaniste et orientée impact fonctionne, et qu’elle mérite d’être répliquée.
APRR
Client depuis
APRR, fondée en 1961, est une société concessionnaire d'autoroutes française, filiale du groupe Eiffage depuis 2006. Elle exploite un réseau autoroutier de plus de 2 400 kilomètres, incluant les réseaux APRR et AREA, et emploie plus de 3 800 collaborateurs. Le chiffre d'affaires consolidé d'APRR s'élève à plus de 3 milliards d'euros. Lire la suite