Après le succès du programme de digitalisation des métiers NUMA – pour NUMérique Autoroute – la société d’autoroute APRR a fait appel à SURICATS afin de structurer le programme de la digitalisation de la relation client. L’évolution des comportements des clients, les nouvelles technologies ainsi que l’émergence de nombreuses initiatives dans le secteur de la mobilité et des transports, ont encouragé APRR à lancer un vaste chantier de modernisation et d’innovation. L’objectif? Imaginer et déployer la relation client du futur en misant sur l’innovation et le digital.
« Le programme de digitalisation de la relation client va permettre d’enrichir les services auprès de nos clients et d’avoir une relation personnalisée, interactive et participative avec eux, grâce à l’utilisation d’Internet, des réseaux sociaux, de la radio 107.7 et de nouvelles applications mobiles. L’un des enjeux de cette relation digitalisée, c’est que nous soyons en mesure de fournir à nos clients des informations géolocalisées et en temps réel ainsi que des services sur l’ensemble de leur itinéraire, dans une logique de porte-à-porte, en nous appuyant sur des partenaires locaux ou nationaux. »
Françoise Congestri Chef de projet Innovation – APRR
Pour accompagner APRR dans l’accélération de sa transformation digitale, nous avons proposé une approche centrée sur l’expérience client grâce à la méthode des personae. A partir de ces clients fictifs mais représentatifs, nous avons co-construit avec les équipes d’APRR la feuille de route des projets dogitaux à mener au bénéfice des clients du réseau autoroutier.
Il n’y a pas de stratégie numérique, mais du numérique dans la stratégie d’entreprise. Autrement dit, le digital ne doit pas être décorrélé des orientations stratégiques et de la réalité du marché. Avant de se lancer à toute vitesse dans l’idéation il est donc indispensable de diagnostiquer l’existant, que ce soit en interne mais aussi les concurrents directs et indirects. Interviews, cartographie des processus, étude des données de web analytics, benchmark… les sources sont nombreuses pour réaliser cette première phase d’étude de l’existant, incontournable pour imaginer le futur.
C’est à ce moment que la créativité s’exprime ! Le Design Thinking et les outils qui en découlent, tels que les personae, permettent de (re)positionner le client au centre des débats, pour imaginer des solutions et des services VRAIMENT utiles. Cette phase de brainstorming se nourrit du diagnostic et permet d’identifier les axes à étudier en priorité.
Pour sortir un peu du cadre, SURICATS a développé des outils qui permettent de générer des concepts qui n’auraient probablement pas émergé sans cela. L’objectif n’est pas d’avoir un maximum de post-its collés au mur, mais plutôt des bonnes idées, répondant à de réelles problématiques clients.
Même si un concept paraît trop cher ou trop compliqué, il ne faut pas l’abandonner immédiatement pour autant. Ce qui compte, c’est que le concept apporte de la valeur à l’utilisateur final, qu’il soit client ou collaborateur. Et la valeur ne se traduit pas toujours en euros !
Quoiqu’il en soit, il faut faire des choix et définir quels sont les projets prioritaires, en tenant compte des prérequis et des dépendances entre les projets.
Chacun des concepts retenus est instruit comme un projet, et donc cadré par une série de sprints de design (4 à 6 sprints), afin de définir clairement le besoin à travers une approche issue du Design Thinking. Les personae, parcours et idées alimentent un backlog de fonctionnalités priorisées, qui donne ensuite lieu à une analyse technique et financière. Chaque projet doit évidemment répondre à des enjeux de ROI, qu’il soit purement financier ou plus qualitatif : chiffre d’affaires additionnels, coûts évités, gains de productivité, satisfaction client… Ces éléments, comparés aux coûts de la solution (en phase de build et les coûts récurrents en run), sont soumis au comité d’engagement pour lancement de la phase de développement. Et jusque-là, tout va bien : tous les projets de la feuille de route qui ont été présentés en comité d’investissement ont été validés !
Une question, un projet ? C’est ici !
