Revisiter la mobilité des chargés de clientèles en agences

Le projet

#CONTEXTE

D’ici à 2023, notre client vise à transformer en profondeur son réseau de milliers d’agences, afin d’offrir à ses clients un réseau modèle en qualité de prise en charge, d’innovation et de services. Dans ce contexte, l’entreprise lance un programme structurant les chantiers nécessaires à cette transformation dont celui relatif aux chargés de clientèles.

Ce chantier consiste d’une part à proposer des parcours d’accueil client améliorés, intégrant les ruptures liées aux nouvelles technologies, à la personnalisation de la relation client, et au développement des parcours omnicanaux et du selfcare, d’autre part à changer en profondeur le rôle, les processus et outils des chargés de clientèle.

#DÉFIS

  • Réalisation d’une user research sur le terrain pour comprendre la situation de travail des chargés de clientèle et les parcours client
  • Animation et coordination d’une démarche de cadrage en approche Agile de 4 sprints de 2 semaines
  • Constitution d’un collectif multi-métiers mobilisé et acculturé à la méthode Agile
  • Réalisation des business case et production du dossier de cadrage
  • Alignement des parties prenantes autour d’une cible partagée

#MISSION

Pour réaliser l’alignement du métier et de l’IT sur les objectifs et la cible rêvée, nous avons proposé et mis en œuvre une démarche de cadrage reposant sur les méthodes Agile en mobilisant un Collectif d’acteurs métiers et SI. 

Une acculturation aux nouvelles méthodes de travail inspirées du design thinking a été réalisée auprès des métiers et de l’IT ainsi qu’au niveau du management. 

Le collectif hybride a co-construit l’ambition au regard des enjeux puis la cible tant au niveau des parcours utilisateurs que des équipements en agence et des outils mis à disposition des collaborateurs. 

Cette cible a tenu compte des autres programmes stratégiques lancés et des projets impactant la situation de travail globale des collaborateurs et projetée sur une trajectoire. Diverses présentations aux directions ont été réalisée pour alignement.

Démarche et réalisation

#1 – Compréhension du terrain : Interviews, vis ma vie et user research sont les 3 piliers indispensables à la bonne compréhension d’un terrain et des acteurs le constituant. Nous avons interviewé des collaborateurs et avons passé des journées à leurs côtés en agence pour comprendre au mieux leurs besoins et leurs douleurs, et devenir ainsi les porteurs de leur voix tout au long des projets.

#2 – Idéation et design thinking : Faire émerger les parcours cibles répondant aux ambitions de l’entreprise et aux besoins des agences grâce à des techniques d’idéation, inspiré par le design thinking, imaginées par Suricats (Suridipiti, Shifter, User Jumanji).

#3 – Définir & prioriser le Backlog Fonctionnel : À partir des parcours imaginés, le collectif les décline en fonctionnalités à développer, et se prête à l’exercice de priorisation calqué sur le poker planning, pour évaluer les priorités métiers et les complexités techniques, et ainsi faire émerger le Minimum Viable Product (MVP) de chaque projet.

#4 – Solution, Architecture & Maquettes : Suite à l’émergence du MVP, le collectif doit ensuite l’asseoir dans une réalité exécutable. Architectes SI, lead développeurs, experts techniques et product owners se mettent autour de la table pour définir la solution technique qui portera le projet. En parallèle, designers UX/UI et PO proposent les premières maquettes des projets pour les concrétiser.

#5 – Business Case & Comité d’investissement : Vient ensuite la phase de chiffrage et d’élaboration du dossier de décision. Les membres du collectif étudient les gains quantitatifs et qualitatifs des projets, ainsi que leurs coûts relatifs et constituent le dossier de cadrage qui sera présenté en comité de décision pour une validation et un passage en phase d’expérimentation et de réalisation.

Parcours de l’application conçue lors du premier cadrage

À retenir

lab-cas-usage

3 cadrages agiles réalisés

lab-convictions

Une dizaine de collaborateurs d’agence impliqués dans les phases de cadrage

Une 60aine de collaborateurs multi-métiers embarqués dans l’aventure

Suricon-46

18 projets cadrés
avec une durée de cadrage divisée par 2

L'équipe Suricats
Un projet mené par : 

loic steer
LOÏC
Équilibriste dans l’âme, il donne corps à vos projets et n’a pas peur d’aller au front pour faire la lumière dessus.
MARGAUX
Pour le terrain et avec le terrain, elle ne perd pas de vue l’utilisateur final et sait le rappeler
haut et fort.
Emilien-photo
EMILIEN
Pointilleux et carré, pour lui pas de place au hasard, il fait le lien entre vos enjeux et vos idées avec grande souplesse.

Derrière chaque projet, chaque client se cache un nouveau défi, une nouvelle envie.

Et si on travaillait ensemble pour les réaliser ?

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