Success Story : la stratégie client multicanal de 5asec
Accompagner la Direction Générale de 5àsec dans la définition de sa roadmap digitale pour répondre aux nouvelles attentes des clients B2C en France et à l’international.
Diagnostic et stratégie SI de VSP Logely, acteur du tourisme et de l’hébergement solidaire
#StrategieSI #AuditIT #StrategieDigitale #ESS #Solidaire #Tourisme
Client depuis 2020
- 2 secteurs d'activité
- + 50 collaborateurs siège et terrain
- Env. 300 clients B2B sur l’activité tourisme
- Un réseau de 70 hôtels et 15 résidences
- + de 10 000 résidents / jour
Avec plus de 30 ans d’expérience en tant qu’agence réceptive en France, VSP propose des services de conception et d’organisation de séjours personnalisés et gère les différentes prestations de tourisme associées (hôtels, transports, billetterie, spectacles…), pour le compte de ses clients étrangers.
Fort de son expérience dans l’hébergement, VSP propose également depuis 15 ans des services d’hébergement solidaire pour les demandeurs d’asile et réfugiés, au travers de son réseau hôtelier et des 8 résidences en gestion directe en Ile de France.
La demande client
#CONTEXTE
Le modèle d’affaire de VSP se décline sur deux marchés distincts et s’inscrit dans un double contexte sectoriel :
- Un marché du tourisme français ayant bénéficié de nombreux investissements d’infrastructures depuis les années 60 et touché de plein fouet par la crise du Covid-19 en 2020, mais qui prévoit de nouvelles opportunités à venir sur la clientèle étrangère (Coupe du monde de rugby 2023, JO 2024).
- Un marché de l’hébergement solidaire d’urgence en mutation, faisant face à une demande grandissante et à de nouvelles initiatives étatiques (stratégie « Logement d’abord ») visant à résoudre l’engorgement des capacités d’accueil, et qui nécessite de trouver des relais de croissance sur l’offre d’hébergement et les services associés.
Au regard de ce contexte, VSP Logely a travaillé sur la redéfinition de sa stratégie pour répondre à ces challenges, mettant en lumière la nécessité d’assurer l’industrialisation de ses services et de ses prestations. Pour cela, l’entreprise doit professionnaliser un SI qui atteint aujourd’hui ses limites :
- Des outils métiers spécifiques et peu évolutifs
- Un SI artisanal et reflétant une activité divisée entre le siège et le réseau de résidences
- Une forte variation d’informatisation des processus en fonction des domaines d’activité (siège, tourisme, hébergement d’urgence, résidences…)
- Un nombre important de partenaires informatiques externes (infogérant, développeur, TMA…)
- De nombreux initiatives de projets digitaux lancées en même temps
- Une absence de DSI et de compétences informatiques internes
VSP souhaite donc initier une démarche de définition de sa stratégie SI, réaliser une revue de son existant et construire la trajectoire IT qui permettra de soutenir ses ambitions de développement et de professionnalisation, tout en assurant la cohérence avec l’existant.
#défis
- Identifier les besoins métiers sur les deux activités et les capacités sous-jacentes du SI nécessaires pour les soutenir
- Comprendre les forces et faiblesses de son SI actuel et identifier les points d’amélioration nécessaire
- Mesurer le désalignement entre son SI actuel et la stratégie définie
- Répondre à un certain nombre de questions de stratégie SI : Faut-il mutualiser l’outillage entre les deux activités ? Quelle stratégie de partenaires IT définir et quelles alternatives aux partenaires actuels ? Comment s’inscrire dans une logique de plateforme sur le marché de l’hébergement d’urgence ?
- Définir une trajectoire pour son SI et dessiner le plan d’actions associé
#NOTRE MISSION
Suricats a accompagné VSP pour réaliser un diagnostic de son SI et recommander les scénarios d’évolutions à même de soutenir les orientations stratégiques de l’entreprise et d’assurer la pérennité du SI dans le temps. Les modalités d’intervention ? Une mission lancée pendant le premier confinement, réalisée totalement à distance, et en 3 mois et demi.
Démarche et réalisation
- #1 – Comprendre les orientations stratégiques : Au travers d’interviews avec le Directeur Général & actionnaires et de prise de connaissance des notes stratégiques de l’entreprise. Cette première étape, absolument nécessaire, permet d’appréhender les ambitions et objectifs business de l’entreprise.
- #2 – Identifier les principaux besoins et attentes métiers : Il convient de comprendre finement les métiers et les différents processus existants, pour identifier les besoins et difficultés spécifiques des différents collaborateurs en termes d’outillage. Nous avons réalisé une vingtaine d’entretiens avec les collaborateurs (sur les deux activités, managers et opérationnels, siège et terrain).
- #3 – Réaliser un vis-ma-vie en résidence pour identifier des opportunités terrain : En lien avec une orientation forte de développement sur l’activité Hébergement Solidaire définie dans la stratégie de VSP, nous avons suivi et observer le quotidien de 2 collaborateurs pendant 1 journée pour identifier les principaux besoins et attentes terrain et en déduire des opportunités d’outillage pour ces profils spécifiques.
- #4 – Diagnostiquer le SI : L’analyse des besoins et retours métier récoltés permet de définir une première appréciation du SI, sur la qualité de couverture fonctionnelle des outils et applications. Nous l’avons ensuite affiné avec : une analyse de la documentation des outils, des entretiens avec les partenaires informatiques (développeur, infogérant...), une revue de code dirigée sur les principales applications métier. Le diagnostic global du SI reprenant ainsi l’appréciation des outils et macro-fonctionnalités, de l’architecture applicative, des problématiques d’intégration, des technologies utilisées, de la qualité des prestataires informatiques, et de l’organisation et des compétences DSI et externes.
- #4 – Définir la stratégie SI : Pour définir la stratégie permettant de répondre aux ambitions de VSP, nous avons croisé ce diagnostic de l’existant avec la cible et les attendus du SI préalablement identifiés et réalisé un benchmark de solutions potentielles. Ce travail, définissant l’équilibre nécessaire entre transformation de l’organisation, processus et outils, a permis d’identifier les voies de solutions cohérentes pour l’entreprise. Et enfin, d’effectuer les recommandations de stratégie et de trajectoire du SI accessibles à VSP et permettant de sécuriser son activité tout en supportant les ambitions de développement.
À retenir
Un diagnostic à 360° du SI et des outils existants
Une meilleure compréhension des besoins métiers et de leur priorisation
Des réponses apportées aux questions structurantes de stratégie SI
Une revue des risques et points de vigilance à considérer dans le cadre de l’évolution du SI
L'équipe Suricats
GILLES
Stratégiste du SI
CHARLÈNE
Business lover
THIERRY
Expert des programmes de transformation
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