Un collectif d’ambassadeurs pour accélérer la transformation digitale d’une banque régionale

SURICATS accompagne un acteur bancaire en région PACA dans la construction de son programme interne d’acculturation au numérique à travers un collectif d’ambassadeurs.

Une acculturation digitale pour et par les collaborateurs

Comme de nombreux acteurs du service, la banque mise sur la croissance du selfcare, laissant davantage d’autonomie à ses clients dans la gestion quotidienne de ses comptes, pour se concentrer sur son cœur de métier. De fait, la relation conseiller évolue et les collaborateurs adoptent une nouvelle posture métier, centrée sur la connaissance de leurs clients, tout en respectant le cadre réglementaire RGPD qui apporte de nouvelles contraintes.

Avec l’impulsion d’un programme digital porté au niveau groupe, l’acteur bancaire régional a déjà lancé plusieurs chantiers pour simplifier les parcours de ses clients et de ses collaborateurs : la création d’agences collaboratives qui offrent une nouvelle expérience « phygital » (en suivant la tendance de l’omnicanalité), l’acculturation de ses collaborateurs aux pratiques collaboratives ou le partenariat avec les nouveaux acteurs locaux du numérique.

Convaincu qu’il faut s’appuyer sur une communauté active d’hommes et de femmes, pour porter et incarner ces changements, cet acteur a fait appel à SURICATS pour structurer la vision et l’ambition d’un collectif d’ambassadeurs digitaux et définir un périmètre d’actions concret. Objectif : créer une dynamique pérenne d’acculturation digitale au sein de la banque. 

Un cadrage flash et collectif de 6 semaines

Pendant 6 semaines, grâce à une équipe pluridisciplinaire, nous avons co-construit avec différents futurs ambassadeurs les réponses aux principales questions qui émergent dans ce type de démarche d’acculturation :

  • Quelle est l’ambition de ce collectif ?
  • Quelles sont les valeurs véhiculées ?
  • Qui sont ces futurs ambassadeurs ?
  • Quelles sont leurs actions ?
  • Comment les recrute-t-on ?
  • Comment les valorise-t-on ?
  • Quels sont les rituels d’animation commune ?
  • Et quels sont les indicateurs de réussite ?
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Indicateurs-acculturation-digitale

Une démarche aboutie et innovante grâce au Design Thinking

Nous avons animé ces 5 ateliers en nous inspirant du Design Thinking. Méthodologie qui nous a permis de mener une réflexion centrée sur les besoins des utilisateurs finaux de ce collectif. Écouter la « voix du terrain », permettre le droit à la divergence et à l’erreur, s’engager collectivement pour réussir, tels ont été les principes-clés du collectif d’ambassadeurs digitaux.

Défi relevé en 6 semaines, puisque nous avons collectivement réussi le pari de formaliser une vision partagée, une feuille de route concrète, des indicateurs de mesure, ainsi que les principes d’animation de cette communauté d’ambassadeurs du digital au sein de la banque régionale. 

Enfin, cette expérience nous a permis de réaffirmer les convictions que nous partageons sur la réussite d’un collectif d’acculturation digitale, mais aussi de tester une nouvelle forme de ROTI (Return on Time Invested) avec les emojis 😉 : le ROTI Emoji. Chaque participant partage en fin d’atelier son état d’esprit et les points positifs et négatifs qu’il identifie sur la séance de travail. 

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Laurianne Roger-Vasselin
Consultante
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