Dans le cadre d’un programme global de transformation de la relation client, une entreprise du secteur de l’énergie a lancé la modernisation de son centre de contact.
L’objectif : centraliser les canaux de communication (téléphone, mail, chat, chatbot) sur une plateforme unique et moderne afin de mieux gérer les interactions client, fluidifier les parcours et anticiper l’arrivée d’un futur CRM prévu à moyen terme.
Le dispositif concernait plusieurs métiers répartis sur un large maillage territorial, mobilisant près d’un millier de conseillers.
La solution en place, basée sur un système On-Premise enrichi au fil du temps, montrait des limites fortes en matière d’intégration avec le système d’information et d’évolutivité. Par ailleurs, les canaux de contact étant gérés sur des plateformes distinctes, il devenait complexe d’obtenir une vue omnicanale consolidée des demandes client.
La mission s’est déroulée dans un environnement complexe, marqué par la diversité des métiers et la nécessité de construire une solution commune tout en respectant leurs spécificités. Il a fallu concilier modernisation des outils et maintien des usages existants, tout en sécurisant l’alignement entre les équipes métier et IT dans un contexte fortement interdépendant avec d’autres programmes stratégiques.
Suricats a accompagné le client dès les premières phases du projet, en structurant la démarche de sélection de la solution, en consolidant les besoins fonctionnels et techniques, puis en contribuant au cadrage, au paramétrage de la solution retenue et à la coordination entre les équipes métier et IT jusqu’au lancement opérationnel.
Analyse des besoins et sélection de la solution
Cadrage
Paramétrage
Déploiement
Une question, un projet ? C’est ici !
