RELATION CLIENT
À DISTANCE

Repensons ensemble votre service client de demain, pivot central des interactions à distance et de la satisfaction client

Dans le contexte actuel, où la relation client à distance n’a jamais été aussi prépondérante, nous pensons qu’il est primordial de réinventer les services clients pour répondre à un triple objectif qui est :

L’excellence dans la prestation de service,
Une parfaite gestion de la demande de bout en bout,
Une capacité à adresser tous les canaux afin de répondre à tous les clients quel que soit leurs appétences et leurs besoins.

Nous entrons depuis quelques temps dans une nouvelle ère, celle de la relation client augmentée ! Il est donc indispensable d’appréhender un nouveau modèle relationnel innovant répondant à vos enjeux business et aux attentes de vos clients.

Vos défis

La gestion des multiples flux entrants : Comment optimiser la gestion et l'orchestration des flux entrants pour désengorger les canaux et délivrer rapidement une réponse de qualité au client ? Comment les nouvelles technologies peuvent y répondre ?
La digitalisation des processus : Comment assurer une productivité et une performance opérationnelle au Service Client dans la gestion des demandes à distance pour assurer une expérience fluide de bout en bout pour le client et pour le collaborateur ?
La garantie d'un niveau de satisfaction clients : Comment personnaliser chaque contact client sur l'ensemble du parcours pour assurer une qualité de service à la hauteur de l'image de marque et pérenniser une fidélité client ?

ÉTUDE – RELATION CLIENT EN BANQUE

Suricats allie son expertise avec celle d’Ailancy pour explorer la relation client à distance dans le domaine bancaire. Tendances du marché, cas d’usages, démarches, … Tout a été passé au crible !
Découvrez les secrets de cette étude !

Comment pouvons-nous vous aider ?

Diagnostic du service client existant

Diagnostic de l’existant : des processus, de l’organisation et des interactions entre les départements…
Identification des douleurs clients, collaborateurs et managers à travers l’analyse des différents processus.
Analyse détaillée des données du Service Client (volumétrie, canaux, motifs de contact…).
Compréhension & mise en challenge de vos enjeux pour affiner votre projet.

Cadrage et identification des leviers d'optimisation par segmentation

Évaluation des leviers d’optimisation pour un équilibre entre productivité et satisfaction client : transformation organisationnelle, apport de technologies innovantes (IA, Xbot…), adaptation des services à la segmentation client…
Proposition d’un modèle opérationnel cible et définition du plan d’action (processus, outils et postes de travail…)

Expérimentations et mise en oeuvre des recommandations

Pilotage des expérimentations : cadrage fonctionnel, recommandations solutions, challenge des résultats, test utilisateurs…
Évaluation des impacts et des gains (services client, organisation, IT)
Élaboration du plan de généralisation (processus, SI, Organisation) et accompagnement au déploiement

Accompagnement au changement

Acculturation & formation aux nouveaux outils mis en place.
Identification d’ambassadeurs internes à l’entreprise, permettant de pérenniser dans le temps le nouveau modèle opérationnel cible
Coaching et développement de nouveaux rituels organisationnels

La touche Suricats

Une analyse réalisée par notre outil CRC SCAN, en amont de votre accompagnement, qui apporte une première connaissance approfondie de votre CRC
Des vies-ma-vie pour s’immerger dans le quotidien de vos équipes, pour observer et identifier les irritants
Des outils made by Suricats, inspirés du Design Thinking, utilisés tout au long de l’accompagnement pour éveiller la créativité des équipes et éclairer les zones d’ombre
Des recommandations basées sur notre expérience multi-sectorielle
Deux convictions : des technologies pour aider l’humain et non le remplacer et une approche inclusive pour s’adapter au plus grand nombre

Méthodologie

Notre démarche et ses outils :

Grâce à notre outil « CRC SCAN » développé en interne, nous sommes capables de réaliser une première analyse de votre CRC qui vient nourrir notre démarche d’accompagnement sur mesure.

Nous apportons parallèlement des expertises et méthodes propres à Suricats pour vous accompagner tout au long du processus de transformation.

En savoir plus sur l’approche et les outils Suricats : #DesignThinking #OutilsBySuricats #ApprocheAgile

Case Study

Crédit du Nord

Dans le cadre d'une évolution de ses agences bancaires, Crédit du Nord a fait appel à Suricats pour revaloriser les conseillers du réseau en automatisant certaines tâches à faible valeur ajoutée.

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APRR - Structuration du programme de digitalisation de la Relation Client

APRR a lancé un vaste chantier de modernisation et d'innovation, avec en premier lieu, un objectif de modernisation de l'existant, pour s'aligner avec les standards du marché. Au delà du rattrapage, c'est une stratégie de dépassement qu'il a fallu imaginer, en anticipant l'émergence de la nouvelle mobilité et en optant pour une diversification des services.

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Truffaut - Amélioration continue du Service Client par canaux stratégiques

Dans le cadre d'une amélioration continue de la qualité de ses services clients, nous avons accompagné Truffaut à repenser son service consommateur afin d'en faire un vecteur de développement business.

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APRR - Structuration du programme de digitalisation de la Relation Client

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Boursorama - Optimisation de la gestion des mails entrants pour valoriser la position des conseillers

Dans une logique de croissance et d'acquisition client, nous avons accompagné le Centre de Relation Client de Boursorama à repenser la gestion des flux entrants mail. L'objectif était de désengorger ce canal, de réduire le temps de traitement et ainsi, de gagner en productivité et efficacité des conseillers.

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THIERRY

Grand gourou des services clients, Thierry remet la relation client au cœur de votre stratégie marketing pour s'adapter au plus grand nombre

AURÉLIE

Experte des services clients à distance, Aurélie aime révolutionner les flux pour qu’ils soient bien orchestrés et automatisés afin d’apporter une réponse rapide et de la valeur aux clients

ÉLÉONORE

Abonnée aux expériences peu fructueuses avec les services client, Éléonore prend désormais plaisir à décortiquer leurs fonctionnements afin d'identifier les solutions les plus adaptées et être enfin une cliente satisfaite !

MARGAUX

Designer dans l’âme, Margaux s’appuie à la fois sur ses savoir-faire techniques et connaissances terrains pour optimiser et fluidifier, à moindre coût, les services clients

FLORIANE

De nature observatrice, Floriane sait maîtriser avec justesse la recette d'une expérience client réussite. Son secret ? Une bonne écoute client et des canaux adaptés afin de délivrer de la valeur et une promesse client irréprochable !

LENNY

Toujours à l'écoute de nouvelles tendances en matière d'expérience client, cet amoureux d'innovation saura trouver le parfait dosage entre numérique et chaleur humaine dans vos services client