La frénésie autour de l’intelligence artificielle n’épargne aucun secteur. Klarna, géant suédois du E-commerce et des Services Financiers, l’a bien compris. Mais après avoir misé massivement sur l’IA, la fintech semble revoir sa partition. Selon 01Net, Klarna fait machine arrière, ou plutôt opère un rééquilibrage, réintroduisant l’humain dans la relation client.
Dans sa récente transformation, Klarna a remplacé une grande part de ses conseillers clientèle par un chatbot GPT-3.5 de OpenAI, proclamant avoir réduit les coûts de 85 % tout en améliorant la satisfaction client. Pourtant, cette automatisation n’a pas suffi. L’entreprise a rapidement constaté les limites du tout technologique : complexité des cas spécifiques, manque d’empathie, effets d’usure sur l’image de marque. Dès lors, Klarna amorce un retour à l’humain, avec de nouveaux recrutements dans ses services clients. Loin d’être un aveu d’échec, cette inflexion témoigne d’une ambition lucide : combiner le meilleur du numérique et des émotions humaines. Car comme dans le tourisme ou la restauration, qui souhaite vraiment un avenir 100 % automatisé et déshumanisé ? Certains postes, comme le traitement des réclamations, s’avèrent trop délicats pour être laissés à une IA, aussi puissante soit-elle.
Comme dit le dicton : rien ne sert de courir, il faut partir à point. Klarna en fait ici la démonstration. Si l’IA peut séduire par son efficacité, elle n’embrasse pas toute la complexité de l’humain. La réintégration progressive de collaborateurs montre que même les champions de la tech peuvent apprendre, tester, s’améliorer. L’idée n’est pas de renier l’innovation, mais de choisir l’hybridation. Ce retour à l’équilibre invite à une réflexion plus large sur l’avenir des services digitaux : et si la vraie révolution consistait à ne pas oublier le facteur humain ?
