Chez Suricats, je suis designer, mais pas seulement. Je suis aussi leader de mission. J’ai alors pour objectif de construire notre approche méthodologique, de gérer la relation client, d’encadrer notre équipe (quelques soit leurs années d’expérience) et d’assurer le développement commercial. C’est aussi souvent l’occasion d’incarner un rôle bien plus stratégique auprès de nos clients. De conseiller et de faire évoluer le projet à travers le prisme du designer. Après 2 ans chez COVEA pour aider à la refonte des expériences clients Vie des marques d’assurance MMA et GMF, j’aimerai vous partager les impacts positifs du designer lorsqu’il est écouté à un haut niveau de direction. Mais d’abord, je vous propose de revenir sur les compétences des designers.
Cet article est une retranscription inspirée du talk de Chloé en mars 2022 au cours la série de conférences « Change By Design » organisée par Johnson& Johnson.
Une image vaut mille mots : ce que sait faire un designer
Lorsque l’on étudie le design, quel que soit le domaine vers lequel on s’oriente, il faut savoir dessiner. Il y a aura toujours des cours de dessin au programme. Pourquoi ? Parce qu’une fois qu’une chose est dessinée, elle est claire pour tout le monde et ne porte plus à interprétation. Une image vaut plus que mille mots.
C’est là l’un des véritables rôles du designer : se faire le médiateur de l’ensemble des parties prenantes d’un projet afin de construire une vision commune, prenant en compte les besoins, les contraintes de chacun et en sachant prioriser ce qu’il faut pour que ce qui émerge soit la meilleure version possible de ce que cela pouvait être, la version la plus efficiente.
Pour cela, il faut être capable de communiquer correctement avec chaque métier. Il faut savoir transcrire, traduire de la façon la plus juste ce que chacun désire. Le dessin, la modélisation, les scénarios, les exercices de pitch et de prise de parole font parties intégrantes de l’éducation des designers pour leurs permettre de faire cela.
Depuis toujours, le designer est à la croisée des métiers du marketing, de l’industrie, du commerce pour produire quelques choses de séduisant, de performant et d’accessible. On peut décider d’axer plus ou moins sur l’une de ces 3 dimensions, mais elles sont toujours prises en compte
Résoudre des problèmes quand l'erreur est humaine
Une autre dimension essentielle et qui peut aussi faire la particularité d’un designer, c’est que le sujet du designer : c’est l’humain. Là où un ingénieur a, au cœur de ses études, la technique, la technologie, la matière du designer c’est l’humain. Et si le designer vient pour résoudre des problèmes, il me semble que l’erreur est souvent humaine.Toute approche design s’organise donc autour de la perception (physique et émotionnelle) et de l’usage par un individu d’un outil, service, objet, architecture, interface, véhicule, d’une expérience…
Le designer étudie comment adapter un environnement à l’humain :
- Il étudie l’ergonomie. Comment cet objet se manipule ? Qu’est ce qui est évident, intuitif ? Qu’est ce qui est le plus adapté à une main ?
- Il étudie la sociologie. Quels sont les croyances, les phénomènes culturels, les idéaux d’une société et ses peurs ?
- Il étudie l’histoire de l’art, pour comprendre l’histoire des hommes à travers l’expression de leurs rêves, de leurs émotions, de leurs révoltes.
Un designer prône l’empathie :
On peut dire de lui que c’est un cerveau qui a développé son intelligence émotionnelle, son empathie et sa capacité à faire converger et traduire l’imaginaire des autres :
- A quel point pensez-vous que la manière de pensé d’un chef de projet impacte la réussite du projet ?
- Qu’est-ce que le système de pensée systémique et global d’un designer peut apporter à vos projets ?
Le designer est un leader qui s'ignore
Avec l’évolution de nos pratiques de consommation, la maitrise des règles et la prise de conscience de la société, les enjeux des projets s’accumulent.
Les objectifs d’un designer se densifient et deviennent de plus en plus complexes :
- Concevoir et produire vite tout en validant un maximum les concepts par les utilisateurs finaux
- Être innovant sans risquer une disruption
- Se mettre à jour en permanence, mais ne pas perturber les habitudes
- Fournir de la haute qualité, mais ne pas le faire payer car c’est en ligne
- Servir des utilisateurs avertis mais qui rejettent le moindre effort
- Faire faire à des employés les services web qui pourraient les remplacer demain
- Intégrer toujours plus de technologie et prévenir du réchauffement climatique
Pour proposer des solutions dans cet univers de contraintes, il faut être subtile et comprendre finement les individus :
- Où se trouve la limite de ce que vos clients vont trouver innovant ?
- Quels sont les usages qui peuvent évoluer ?
- Comment stimule-t-on intellectuellement sans perdre l’attention ?
- Quelles sont les barrières que je dois lever pour gagner la confiance et embarquer les équipes dans le projet ?
Embarquer est essentiel, car il faudra faire et défendre des choix cruciaux :
- Quand est-ce que c’est le bon moment pour mettre en production ?
- Faut-il investir encore ou arbitrer et limiter les dépenses ?
- Comment combattre nos réflexes technophiles pour devenir plus responsables ?
Embarquer avec soi l’ensemble d’une équipe est, je crois, la force principale du designer. Puisqu’il sait s’adresser à l’ensemble des corps de métier du projet. Puisqu’il comprend et sait être à l’écoute des besoins, des désirs, des peurs de chacun. Puisqu’il sait donner corps à une vision commune et montrer un chemin pour y aller.
Le designer manager : retour d’expérience
En 2020 j’ai commencé à travailler pour l’entreprise COVEA, un groupe d’assurance qui rassemble les marques GMF, MAAF et MMA. Ils venaient de lancer leur programme de refonte des systèmes d’information pour construire un seul SI cible. A cette occasion, il fallait repenser les interfaces et parcours des espaces clients pour ne proposer qu’une solution commune en marque blanche.Pour autant cette même expérience devait répondre à toutes les envies des équipes marketing, tous les besoins des juristes, toutes les contraintes des logiciels de chaque marque.
3 marques à écouter, 3 environnements de SI à prendre en compte, 3 espaces clients à combiner.
L’un des enjeux de ce projet sera la convergence et c’est pour cette raison que nous avons défendu l’importance d’un designer pour le piloter. Mais de notre objectif principal, qui était de réaliser le design des interfaces, nous avons finalement fait le design de la mission elle-même :
1. En repensant les méthodes d’acquisition des savoirs.
La récolte des connaissances était très complexe, car peu documentée et dispersée auprès de nombreux interlocuteurs. Nous avons construit des outils de recensement de ses informations et un protocole pour améliorer la rapidité des retours avec une instance hebdomadaire dédiée et le pilotage des questions métiers et techniques pendant les ateliers de conception.
2. En construisant une partie de l’organisation projet pour améliorer la production
Face à un planning très ambitieux, il fallait optimiser la production des entrants design, mais nous ne souhaitions pas réduire la qualité de nos études clients, benchmark et tests utilisateurs. Nous avons donc parallélisé des sprints de conception design en se répartissant les responsabilités au sein de l’équipe. Chaque sprint était porté par un binôme de designer avec une personne en lead, une personne en soutien. Une troisième personne préparait le sprint à venir. Plus tard, il deviendra lead de ce sprint, assisté par le lead du sprint précédent et la troisième personne aura alors la charge de la préparation d’un prochain sprint.
3. En pensant un modèle qui préserve l’énergie et l’intérêt de l’équipe
Cette répartition des rôles a eu pour avantage de rendre chacun « remplaçable » et c’est une très bonne chose. Pouvoir se faire seconder sur sa responsabilité libère une grande charge mentale et permet de partir en vacances ou de tomber malade sans pression supplémentaire.
C’est aussi une belle manière de faire évoluer chacun, de stimuler l’apprentissage et de palier l’ennui d’une mission longue et trop répétitive.
Le design peut améliorer toutes les dimensions d'une mission
Pour conclure, je crois profondément que le designer est un esprit qui a sa place dans les hautes strates des projets et des entreprises. Je sais que sa capacité à comprendre les hommes en fait un manager plus que compétent. Je suis convaincue que sa pensée systémique et son talent pour réunir peuvent venir à bout de beaucoup de problèmes.
