Nouvelle stratégie pour la relation client digitale du Crédit du Nord
Dans le cadre de l’évolution de son réseau, Crédit du Nord a transféré la gestion d’une partie de sa clientèle à distance vers le Centre de Relation Client. Suricats a accompagné cette transformation en mettant l’accent sur la continuité de l’activité, la productivité, et la satisfaction des clients et des collaborateurs.
Le projet
L’accompagnement
Suricats a accompagné Crédit du Nord sur trois dimensions :
- L’émergence de use cases et l’identification de processus/tâches métiers candidats à une optimisation
- La sélection de solutions technologiques matures et pérennes (IA, bots, etc.)
- La priorisation d’initiatives et l’ordonnance dans une roadmap cohérente
La mission a permis de déployer une des solutions techniques recommandées : l’optimisation du Serveur Vocal Interactif (SVI).
Deux objectifs forts ont porté ce projet, à savoir l’amélioration de l’identification et l’authentification des clients avant la mise en relation avec un conseiller pour mieux orienter les demandes clients et l’automatisation des réponses des demandes à faible valeur ajoutée.
Les défis relevés
Le projet mené pour Crédit du Nord a consisté à relever plusieurs défis majeurs pour adapter l’organisation aux nouvelles attentes des clients et améliorer la performance des équipes. Parmi les défis principaux, il a fallu repenser les processus pour passer d’une relation client traditionnelle en agence à un traitement des demandes à distance, en intégrant de nouveaux outils digitaux pour fluidifier les échanges. L’enjeu était également de gagner en productivité tout en maintenant une haute satisfaction client, en optimisant le traitement des sollicitations. Il a été essentiel d’améliorer l’expérience client en simplifiant les parcours et en rendant les interactions plus intuitives. Enfin, l’objectif était de revaloriser les parcours des conseillers en les déchargeant des tâches à faible valeur ajoutée, afin qu’ils puissent se concentrer sur des missions à plus forte valeur pour les clients.
À retenir
7 conseillers multimédia suivis en vis-ma-vie
4 groupes pluridisciplinaires (dont des conseillers multimédia) impliqués dans les phases d’idéation
4 leviers d’optimisation identifiés : Gestion globale des codes confidentiels, Sécurisation des appels, Refonte de l’ergonomie du SVI, Optimisation des retours clients
L’approche en détails
#1 – Cadrage mission
Cette étape consiste à rassembler un groupe de réflexion pour partager la vision, les enjeux et les convictions de transformation du CRC. L’objectif a été d’appréhender les transformations induites par le passage d’une relation client en agence à un traitement de la demande à distance, de définir l’environnement de travail, d’identifier les parties prenantes et les grands jalons de la mission.
#2 – Diagnostic et levier d’optimisation
Cette étape clé a conditionné les orientations et recommandations. Elle a été séquencée en 2 temps : une première phase d’observation et d’analyse qui a permis, au travers de vis-ma-vie et d’interviews, de comprendre l’environnement de travail des conseillers, leurs missions quotidiennes ainsi que leurs douleurs. Une seconde phase d’idéation réalisée en suivant la méthodologie Design Thinking a aidé à sortir du cadre, à “brainstormer” autour des douleurs des conseillers et à proposer des leviers d’optimisation.
#3 – Recommandations et feuille de route
Lors de cette étape, l’objectif était d’évaluer et de prioriser les concepts imaginés par les équipes à travers des fiches initiatives. Sur chaque fiche initiative, une analyse 360 a été effectuée impliquant une évaluation des niveaux de complexité, une identification des KPI et ROI, et une étude des impacts sur les postes et l’organisation (estimation des coûts, délais et ROI associés).
#4 – Expérimentation et déploiement :
Pour chaque projet priorisé, un détail du cadrage fonctionnel a été réalisé (parcours, user stories, fonctionnalités…) et une sélection d’une ou plusieurs technologies (solutions internes, éditeurs, start-up…) a été effectuée.
SG Crédit du Nord
Client depuis
Crédit du Nord, fondé en 1848, a été intégré au groupe Société Générale depuis 1997. En 2023, elle a fusionné avec Société Générale pour former une nouvelle entité, SG, regroupant 9 banques régionales et 10 100 collaborateurs. Elle servait environ 1,8 million de clients, dont des particuliers, des professionnels et des entreprises . Lire la suite