Heineken France accélère sa transformation digitale, pour ses clients et ses collaborateurs
Loin de se limiter aux clients, « l’approche digitale » doit aussi transformer l’entreprise Heineken, pour que les quelque 4 000 collaborateurs prennent plaisir à travailler dans un environnement où le digital sert à simplifier les processus et favoriser la collaboration au quotidien.
Le projet
L’accompagnement
Pour accélérer la transformation digitale d’Heineken, Suricats a mis en place une démarche centrée sur l’expérience des collaborateurs, à travers la création de personas incarnant les usages numériques souhaités. Cette approche a permis de faire émerger des ruptures pragmatiques, directement alignées sur les attentes prioritaires des utilisateurs internes. Des groupes de travail pluridisciplinaires ont été mobilisés pour favoriser l’appropriation collective et encourager la co-construction de solutions utiles au quotidien, dans un esprit de collaboration transverse et d’amélioration concrète des processus internes.
Les défis relevés
Construction d’un portefeuille d’initiatives digitales : Nous avons consolidé un ensemble d’initiatives dans une feuille de route réaliste et alignée avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.
Co-construction avec les différentes directions de Heineken France : Nous avons travaillé main dans la main avec les équipes Alimentaire, Hors Domicile, Marketing, RH, IT, et bien d’autres pour assurer la réussite de ce projet transversal.
Mise en place d’une approche chiffrée : Pour garantir la pertinence et la valeur des projets, nous avons introduit une méthodologie permettant d’évaluer précisément l’impact de chaque initiative.
À retenir
Plus de 50 collaborateurs impliqués dans la transformation numérique l’entreprise, toutes directions confondues.
21 projets retenus validés en Codir, cadencés sur 3 ans, répartis sur les axes Commerce, Collaborateurs et Processus.
5 M€ d’investissement, un fort ROI estimé, sur du CA additionnel et des gains de productivité.
L’approche en détails
Sessions de travail collaboratives
Les sessions de travail, menées de manière collégiale, ont permis de créer un espace d’échange riche où chaque participant a pu apporter son expertise. Cette approche collaborative a joué un rôle clé dans l’identification des besoins et la définition des priorités stratégiques. Un des objectifs principaux de ces sessions était de construire des personas représentatifs des cibles à adresser, en tenant compte des attentes spécifiques de chaque groupe. Cela a facilité la compréhension des parcours clients et collaborateurs, et a permis de cerner les obstacles rencontrés à chaque étape.
Identification des douleurs et solutions digitales
Les travaux ont également permis de souligner et d’évaluer les « douleurs » associées aux différents parcours, qu’ils soient liés aux clients ou aux collaborateurs. Ces douleurs ont été analysées en profondeur, mettant en lumière les points de friction majeurs dans l’expérience utilisateur. Grâce à cette analyse, des solutions digitales ont été formulées, visant à résoudre ces problèmes tout en offrant une meilleure expérience. Ces solutions ont été imaginées en mettant en avant les synergies transverses entre les différents groupes de travail.
Restitution des initiatives et roadmap
Tout au long de cet accompagnement d’environ 8 semaines, l’équipe a travaillé sans relâche pour identifier, évaluer et restituer plus de 30 initiatives digitales concrètes et priorisées. Ces initiatives ont été rassemblées sous forme d’une roadmap claire, définissant les projets à lancer à court et moyen terme. Cette roadmap constitue une feuille de route stratégique, permettant de guider les équipes dans l’implémentation des solutions proposées, tout en assurant une vision partagée et alignée sur les objectifs de l’entreprise.
Heineken
Client depuis
Heineken, entreprise néerlandaise leader dans la brasserie, produit une large gamme de bières et de boissons. Avec plus de 80 000 collaborateurs, le groupe génère un chiffre d'affaires supérieur à 25 milliards d'euros et s'engage activement dans le développement durable et l'innovation de ses produits. Lire la suite
