Revisiter la mobilité numérique des chargés de clientèle en agence bancaire

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LE PROJET

#CONTEXTE

D’ici à 2023, notre client vise à transformer en profondeur son réseau de milliers d’agences, afin d’offrir à ses clients un réseau modèle en qualité de prise en charge, d’innovation et de services. Dans ce contexte, l’entreprise lance un programme structurant les chantiers nécessaires à cette transformation dont celui relatif aux chargés de clientèle.

Ce chantier consiste d’une part à proposer des parcours d’accueil client améliorés, intégrant les ruptures liées aux nouvelles technologies, à la personnalisation de la relation client, et au développement des parcours omnicanaux et du selfcare, d’autre part à changer en profondeur le rôle, les processus et outils des chargés de clientèle.

#DÉFIS
  • Réalisation d’une user research sur le terrain pour comprendre la situation de travail des chargés de clientèle et les parcours client
  • Animation et coordination d’une démarche de cadrage en approche Agile de 4 sprints de 2 semaines
  • Constitution d’un collectif multi-métiers mobilisé et acculturé à la méthode Agile
  • Réalisation des business case et production du dossier de cadrage
  • Alignement des parties prenantes autour d’une cible partagée
#NOTRE MISSION

Pour réaliser l’alignement du métier et de l’IT sur les objectifs et la cible rêvée, nous avons proposé et mis en œuvre une démarche de cadrage reposant sur les méthodes Agile en mobilisant un Collectif d’acteurs métiers et SI.

Une acculturation aux nouvelles méthodes de travail inspirées du design thinking a été réalisée auprès des métiers et de l’IT ainsi qu’au niveau du management.

Le collectif hybride a co-construit l’ambition au regard des enjeux puis la cible tant au niveau des parcours utilisateurs que des équipements en agence et des outils mis à disposition des collaborateurs.

Cette cible a tenu compte des autres programmes stratégiques lancés et des projets impactant la situation de travail globale des collaborateurs et projetée sur une trajectoire. Diverses présentations aux directions ont été réalisées pour alignement.

DÉMARCHE

#1 – Compréhension du terrain

Interviews, vis ma vie et user research sont les 3 piliers indispensables à la bonne compréhension d’un terrain et des acteurs le constituant. Nous avons interviewé des collaborateurs et avons passé des journées à leurs côtés en agence pour comprendre au mieux leurs besoins et leurs douleurs, et devenir ainsi les porteurs de leur voix tout au long des projets.

#2 – Idéation et design thinking

Faire émerger les parcours cibles répondant aux ambitions de l’entreprise et aux besoins des agences grâce à des techniques d’idéation, inspiré par le design thinking, imaginées par Suricats (Suridipiti, Shifter, User Jumanji).

#3 – Définir & prioriser le Backlog Fonctionnel

À partir des parcours imaginés, le collectif les décline en fonctionnalités à développer, et se prête à l’exercice de priorisation calqué sur le poker planning, pour évaluer les priorités métiers et les complexités techniques, et ainsi faire émerger le Minimum Viable Product (MVP) de chaque projet.

#4 – Solution, Architecture & Maquettes

Suite à l’émergence du MVP, le collectif doit ensuite l’asseoir dans une réalité exécutable. Architectes SI, lead développeurs, experts techniques et product owners se mettent autour de la table pour définir la solution technique qui portera le projet. En parallèle, designers UX/UI et PO proposent les premières maquettes des projets pour les concrétiser.

#5 – Business Case & Comité d’investissement

Vient ensuite la phase de chiffrage et d’élaboration du dossier de décision. Les membres du collectif étudient les gains quantitatifs et qualitatifs des projets, ainsi que leurs coûts relatifs et constituent le dossier de cadrage qui sera présenté en comité de décision pour une validation et un passage en phase d’expérimentation et de réalisation.

À retenir

3 cadrages agiles réalisés
Une dizaine de collaborateurs d’agence impliqués dans les phases de cadrage
Une soixantaine de collaborateurs multi-métiers embarqués dans l’aventure
18 projets cadrés avec une durée de cadrage divisée par 2

L'ÉQUIPE

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