Suricats Consulting a accompagné Nespresso dans la digitalisation de ses processus internes et dans la refonte de son programme d’abonnement B2C. L’objectif était de renforcer l’engagement des clients tout en facilitant la gestion des abonnements et en améliorant l’efficacité de l’ensemble du processus, du marketing à la gestion des commandes.
Digitalisation de l’offre d’abonnement
Dans un premier temps, Suricats a travaillé sur la sécurisation du déploiement e-commerce de l’offre d’abonnement, en identifiant les points de friction et en optimisant les processus de souscription et de résiliation. L’objectif était de simplifier et de fluidifier l’expérience client, tout en réduisant les coûts opérationnels. Suricats a également accompagné la coordination du déploiement multicanal, garantissant que l’offre d’abonnement soit disponible à la fois en ligne, dans les boutiques Nespresso et via les centres d’appels.
Optimisation de la gestion des abonnements
Parallèlement, un effort majeur a été consacré à la mise en place de la gestion de l’abonnement dans un contexte omnicanal. Cela a impliqué la création de nouvelles interfaces et l’adaptation des outils existants pour gérer les abonnements depuis divers points de contact. Suricats a animé des ateliers avec les équipes métiers pour définir les meilleures pratiques et a supervisé l’intégration des nouvelles fonctionnalités dans l’interface utilisateur.
Résultats et impact
Ces actions ont permis à Nespresso de sécuriser et de développer son programme d’abonnement, tout en garantissant une expérience client fluide et cohérente à travers plusieurs canaux de communication et de vente. L’optimisation de l’offre d’abonnement a renforcé la fidélisation des clients existants et permis d’acquérir de nouveaux abonnés, tout en simplifiant les processus internes.