Structurer une relation client B2B performante grâce à un modèle opérationnel cible clair
Une entreprise leader de la distribution B2B a engagé une transformation stratégique pour structurer sa relation client et évoluer vers un modèle plus serviciel, fluide et cohérent entre les différents canaux.
Le projet
L’accompagnement
Suricats a accompagné l’entreprise dans la définition de son modèle opérationnel cible en matière de relation client. L’intervention a couvert le diagnostic du fonctionnement existant, la co-construction du modèle avec les équipes et les directions, ainsi que l’évaluation de la faisabilité technique. Une trajectoire de transformation complète a été élaborée, intégrant les dimensions organisationnelles, humaines, outils et conduite du changement, afin de garantir une mise en œuvre progressive, réaliste et alignée avec les ambitions stratégiques de l’entreprise.
Les défis relevés
La mission s’inscrivait dans un environnement complexe nécessitant de relever plusieurs défis structurants :
- Hétérogénéité des pratiques entre les différents sites et équipes
- Multiplicité des interactions entre services et manque de fluidité
- Système d’information en cours de transformation
- Attentes clients en forte évolution vers plus de réactivité et de cohérence
- Besoin d’aligner vision stratégique, faisabilité technique et acceptabilité terrain
L’équipe
À retenir
Un modèle cible clair alignant stratégie, organisation et expérience client
Une transformation structurée améliorant la fluidité et la cohérence des interactions
Un alignement fort des équipes favorisant l’adhésion et la réussite du projet
L’approche en détails
Comprendre l’existant pour bâtir sur des bases solides
La première étape a consisté à analyser en profondeur le fonctionnement actuel de la relation client. Des immersions terrain ont permis de mieux comprendre le quotidien des équipes, notamment les conseillers SAV et les télévendeurs. Des entretiens ont été menés avec l’ensemble des parties prenantes afin de recueillir leurs besoins et leurs contraintes. Une analyse quantitative des flux a permis d’identifier les volumes, les motifs de contact et les interactions entre services. Cette phase a abouti à une cartographie claire des processus existants, indispensable pour identifier les axes d’amélioration.
Co-construire un modèle opérationnel cible pragmatique
La définition du modèle cible s’est appuyée sur une démarche collaborative impliquant les directions et les équipes opérationnelles. Des ateliers ont été organisés pour définir la stratégie de relation client et ses principes directeurs. Les équipes métiers ont ensuite décliné cette vision en processus opérationnels concrets. En parallèle, des ateliers techniques ont permis d’évaluer la faisabilité du modèle, notamment autour de l’intégration d’un CRM comme outil central. Un système de pilotage a également été défini, avec des indicateurs permettant de mesurer la performance et la qualité de service.
Structurer une trajectoire de transformation réaliste
Enfin, un travail de cadrage a permis de définir une trajectoire de transformation progressive et sécurisée. Plusieurs scénarios organisationnels ont été étudiés afin de choisir les options les plus adaptées au contexte de l’entreprise. Une planification en jalons a été construite pour articuler les évolutions organisationnelles, les chantiers SI et la mise en place des nouveaux processus. Cette trajectoire intègre également les dimensions humaines, avec la définition des rôles, des compétences, des formations et des actions de conduite du changement. L’ensemble permet d’assurer une transformation cohérente, maîtrisée et durable.