L’approche en détails
Éclairer la vision en partant du sens et du terrain
Nous avons d’abord aidé l’entreprise à clarifier le rôle qu’elle souhaite jouer auprès des professionnels de la restauration, au-delà de la simple livraison de produits. Grâce à un travail autour du Golden Circle, la raison d’être et la promesse de service ont été formulées de manière concrète et partageable avec les équipes. Cette vision a ensuite été confrontée à la réalité du marché : analyse du paysage concurrentiel, benchmark des acteurs très digitaux et identification des risques d’intermédiation. L’enjeu : définir où l’entreprise peut apporter une valeur unique, là où les plateformes généralistes ne peuvent pas suivre.
En parallèle, nous avons mis en place une écoute à grande échelle des clients : un questionnaire quantitatif envoyé à plusieurs milliers d’établissements de restauration, complété par une série d’entretiens individuels. Ces échanges ont permis de faire émerger les irritants du quotidien (commande, livraison, facturation, informations produits) mais aussi les attentes plus profondes en matière de simplicité, de transparence et d’accompagnement. Un atelier avec des commerciaux a enrichi cette vision avec les signaux faibles observés sur le terrain.
Structurer la connaissance client et traduire les besoins en parcours
À partir de ces matières brutes, nous avons construit des personae représentatifs des différents profils de clients : type d’établissement, niveau de digitalisation, contraintes opérationnelles, sensibilité à la consommation responsable. Ces portraits ont servi de base pour imaginer des parcours cibles, depuis la recherche d’informations produits jusqu’au suivi de livraison et à la gestion des factures, en passant par la commande sur le site ou l’application.
Chaque étape de ces parcours a été passée au crible : quels irritants actuels ? quelles attentes exprimées ? quels services digitaux pourraient vraiment simplifier la vie des équipes en cuisine, en salle ou en gestion ? Nous avons ainsi constitué un portefeuille de projets digitaux (services en ligne, fonctionnalités e-commerce B2B, outils d’aide au choix, services liés à la responsabilité sociale et environnementale) que nous avons ensuite priorisé selon la valeur client, la faisabilité et l’impact business.
Pour donner vie à ces parcours, nous avons maquetté l’expérience en ligne cible : écrans clés, enchaînements, modes de navigation, informations mises en avant. Ces prototypes ont été présentés lors d’un focus group client, afin de recueillir des retours directs : ce qui rassure, ce qui manque, ce qui fait gagner du temps ou évite les erreurs de commande. Ces échanges ont permis de simplifier certaines idées trop complexes et de renforcer les points jugés vraiment utiles par les utilisateurs.
Prioriser les projets et sécuriser le passage à l’action
La dernière étape a consisté à transformer cette vision en une feuille de route opérationnelle. Chaque projet digital a été décrit de façon pragmatique : bénéfice client, impact commercial, prérequis techniques et organisationnels. Nous avons co-construit, avec les équipes internes, une trajectoire en plusieurs vagues, permettant de livrer rapidement des gains visibles pour les clients tout en préparant des évolutions plus structurantes sur le long terme.
Cette feuille de route a également pris en compte les enjeux de conduite du changement : rôle des commerciaux dans la promotion des nouveaux services en ligne, accompagnement des clients moins à l’aise avec le digital, articulation entre les canaux physiques et numériques. En gardant le lien humain au cœur de la démarche, l’entreprise se donne les moyens de renforcer sa relation avec les restaurateurs tout en modernisant son expérience de service.
Au final, le distributeur dispose aujourd’hui d’une vision claire de son futur service digital, d’un portefeuille de projets priorisés et de prototypes validés par les clients. Cette approche structurée lui permet d’investir au bon endroit, au bon moment, et de consolider sa position de partenaire de confiance pour les professionnels de la restauration dans un environnement de plus en plus digitalisé.
