Distribution spécialisée : un programme relation client international en mode agile
Le groupe, à travers ses différentes enseignes, ambitionne de devenir un acteur citoyen dédié à l’amélioration de la qualité de vie et de l’habitat. Il ne se positionne plus seulement comme un retailer, mais comme un véritable partenaire au service de l’habitat, en s’intégrant dans tous les moments de vie des clients, de la conception à l’entretien. Ce changement se concrétise par des projets innovants, comme le carnet de santé de l’habitat et les cours de bricolage Do-It-Yourself. Le groupe développe également des solutions technologiques, notamment pour améliorer l’expérience client dans ses magasins en Espagne et pour créer des campagnes d’e-mails pédagogiques adaptées aux besoins des clients.
Le projet
L’accompagnement
Suricats Consulting a accompagné cette entreprise dans la construction de la vision du programme et de ses principes de fonctionnement autour des axes suivants :
Axe 1
Formalisation de la vision et les missions du programme telles qu’elles doivent être perçues par les équipes qui la portent (et le reste de l’entreprise)
Axe 2
Définition des principes de fonctionnement et valeurs qui guident les actions et les décisions des équipes au quotidien (l’habitant au cœur, co-construction, être orienté services, faire plus vite et plus industriel, favoriser l’innovation locale dans les pays, …)
Axe 3
Définition de l’organisation du programme, des processus, des KPIs, des outils, des méthodes de travail et de la culture du collectif de travail qui l’anime
Axe 4
Identification des impacts sur le SI et définition d’une architecture orientée services via API et micro-services
Les défis relevés
Afin de concentrer toutes les initiatives relatives à la relation client, un programme de transformation a été lancé, co-construit et partagé avec toutes les enseignes GSB. Ce programme repose sur une approche centrée sur les besoins et attentes des clients, en s’appuyant sur des principes de Design Thinking. Il est organisé comme une plateforme de services, inspirée des leaders du secteur tels qu’Airbnb et Uber, et se définit comme une plateforme d’édition de solutions technologiques mises à disposition de l’ensemble des pays du groupe. Par exemple, l’outil CRM est consolidé et partagé entre tous les pays, chaque entité locale l’adaptant ensuite à son contexte légal et technologique. Le programme Relation Habitant est construit autour de principes forts, visant à accélérer le time-to-market, grâce à une agilité accrue des processus internes, une offre orientée service plutôt que produit, et une gouvernance qui permet des prises de décision rapides.
À retenir
Un nouveau positionnement centré sur le valeur habitant
Des projets pensés pour les clients
Un programme de transformation orienté plateforme de services
L’approche en détails
Une approche collaborative pour réussir
Pour cela, la démarche utilisée s’est notamment appuyée sur plusieurs actions stratégiques :
- Réalisation d’interviews auprès des parties prenantes du programme, afin de recueillir une vision consolidée des attentes et de l’ambition de chacun.
- Organisation d’ateliers de travail collaboratifs pour co-construire les différentes composantes du modèle de fonctionnement du programme.
- Animation d’ateliers impliquant plus largement les populations impactées par le programme, dans le but de faire adhérer les équipes et de créer une dynamique commune.
- Création d’une infographie détaillant le mode de fonctionnement du programme au quotidien, afin de permettre aux équipes de s’approprier rapidement les nouveaux usages et pratiques.
Un modèle adapté et rapidement adopté
L’ensemble de ces éléments a été défini, puis pleinement approprié par les équipes en moins de quatre mois. Cette phase de transformation a permis de poser des bases solides pour la suite du programme.
Un accompagnement constant dans l’évolution du programme
Suricats Consulting a accompagné toutes les équipes tout au long de cette période, et reste impliqué dans l’évolution continue du programme, garantissant ainsi son succès à long terme.