Revisiter la mobilité numérique des chargés de clientèle en agence bancaire
D’ici 2023, l’établissement bancaire souhaite transformer son réseau d’agences pour offrir une prise en charge client optimale, innovante et de qualité. Le programme de transformation inclut des parcours d’accueil client améliorés, intégrant les nouvelles technologies, la personnalisation de la relation et les parcours omnicanaux, ainsi qu’un changement profond du rôle, des processus et des outils des chargés de clientèle.
Le projet
L’accompagnement
Pour réaliser l’alignement du métier et de l’IT sur les objectifs et la cible rêvée, nous avons proposé et mis en œuvre une démarche de cadrage reposant sur les méthodes Agile en mobilisant un Collectif d’acteurs métiers et SI.
Une acculturation aux nouvelles méthodes de travail inspirées du design thinking a été réalisée auprès des métiers et de l’IT ainsi qu’au niveau du management.
Le collectif hybride a co-construit l’ambition au regard des enjeux puis la cible tant au niveau des parcours utilisateurs que des équipements en agence et des outils mis à disposition des collaborateurs.
Cette cible a tenu compte des autres programmes stratégiques lancés et des projets impactant la situation de travail globale des collaborateurs et projetée sur une trajectoire. Diverses présentations aux directions ont été réalisées pour alignement.
Les défis relevés
Le projet mené pour un établissement bancaire a présenté plusieurs défis relatifs à la transformation des processus et à l’optimisation de l’expérience client. L’un des premiers objectifs a été de réaliser une user research sur le terrain, afin de comprendre la situation de travail des chargés de clientèle et d’analyser les parcours clients. Cette démarche a permis d’identifier les points de friction et d’améliorer les interactions. Ensuite, une démarche de cadrage a été animée et coordonnée en approche Agile, structurée autour de quatre sprints de deux semaines, permettant une gestion itérative et une flexibilité accrue. La constitution d’un collectif multi-métiers, acculturé à la méthode Agile, a également été essentielle pour favoriser la collaboration et l’implication de toutes les parties prenantes. La réalisation des business cases et la production du dossier de cadrage ont permis de formaliser la vision stratégique et de structurer le projet. Enfin, un travail d’alignement des parties prenantes autour d’une cible partagée a été effectué pour assurer la cohérence et la réussite de la transformation.
À retenir
18 projets cadrés avec une durée de cadrage divisée par 2
Une dizaine de collaborateurs d’agence impliqués dans les phases de cadrage
Une soixantaine de collaborateurs multi-métiers embarqués dans l’aventure
L’approche en détails
#1 – Compréhension du terrain
Interviews, vis ma vie et user research sont les 3 piliers indispensables à la bonne compréhension d’un terrain et des acteurs le constituant. Nous avons interviewé des collaborateurs et avons passé des journées à leurs côtés en agence pour comprendre au mieux leurs besoins et leurs douleurs, et devenir ainsi les porteurs de leur voix tout au long des projets.
#2 – Idéation et design thinking
Faire émerger les parcours cibles répondant aux ambitions de l’entreprise et aux besoins des agences grâce à des techniques d’idéation, inspiré par le design thinking, imaginées par Suricats (Suridipiti, Shifter, User Jumanji).
#3 – Définir & prioriser le Backlog Fonctionnel
À partir des parcours imaginés, le collectif les décline en fonctionnalités à développer, et se prête à l’exercice de priorisation calqué sur le poker planning, pour évaluer les priorités métiers et les complexités techniques, et ainsi faire émerger le Minimum Viable Product (MVP) de chaque projet.
#4 – Solution, Architecture & Maquettes
Suite à l’émergence du MVP, le collectif doit ensuite l’asseoir dans une réalité exécutable. Architectes SI, lead développeurs, experts techniques et product owners se mettent autour de la table pour définir la solution technique qui portera le projet. En parallèle, designers UX/UI et PO proposent les premières maquettes des projets pour les concrétiser.
#5 – Business Case & Comité d’investissement
Vient ensuite la phase de chiffrage et d’élaboration du dossier de décision. Les membres du collectif étudient les gains quantitatifs et qualitatifs des projets, ainsi que leurs coûts relatifs et constituent le dossier de cadrage qui sera présenté en comité de décision pour une validation et un passage en phase d’expérimentation et de réalisation.