Suricats Consulting a accompagné Boursorama dans plusieurs initiatives stratégiques visant à améliorer l’efficacité de ses parcours clients, notamment dans le traitement des mails. Dans le cadre de sa croissance et de l’acquisition de nouveaux clients, Boursorama a souhaité transformer ses canaux de communication pour répondre plus rapidement aux besoins des utilisateurs tout en réduisant le nombre de mails sans valeur ajoutée.
Amélioration des parcours de traitement des mails
Suricats a commencé par réaliser une user research approfondie, comprenant des ateliers et des observations sur le terrain, afin de comprendre les principaux défis rencontrés par les conseillers dans la gestion des mails. Cette recherche a permis d’identifier les points de friction dans les processus existants et de définir des parcours cibles pour optimiser le traitement des demandes clients.
Exploration de solutions innovantes
Dans un second temps, Suricats a conduit des soutenances de startups pour identifier les meilleures solutions d’analyse sémantique qui pourraient aider les conseillers à traiter plus efficacement les mails complexes. Après avoir sélectionné les solutions les plus pertinentes, des expérimentations ont été menées avec des partenaires comme Xbrain et Inbenta, visant à tester l’efficacité de ces outils dans des conditions réelles.
Impact et résultats
Cette approche a permis de simplifier les processus de traitement des mails, de réduire les tâches répétitives et de doter les conseillers d’outils d’assistance pour traiter plus rapidement les demandes complexes. Les expérimentations ont offert une base solide pour une transformation durable et ont contribué à améliorer la réactivité et l’efficacité des équipes de Boursorama.