Nouvelle stratégie pour la relation client digitale du Crédit du Nord

#CONTEXTE

Dans le cadre de l’évolution de son réseau, Crédit du Nord a décidé de transférer la gestion d’une partie de sa clientèle à distance via le Centre de Relation Client. Face à cette évolution de l’activité et la montée en charge pour les conseillers à distance, Suricats a accompagné le CRC dans cette transformation avec un prisme de maintien de l’activité, de productivité et de satisfaction client et collaborateur.

#DÉFIS

Repenser les processus pour passer d’une relation client en agence à un traitement de la demande à distance
Gagner en productivité sur le traitement des sollicitations clients en conservant une bonne satisfaction
Optimiser l’expérience client en facilitant les parcours
Revaloriser les parcours conseillers pour les décharger des tâches à faible valeur ajoutée

#NOTRE MISSION

SURICATS a accompagné Crédit du Nord sur trois dimensions :

L’émergence de use cases et l’identification de processus/tâches métiers candidats à une optimisation
La sélection de solutions technologiques matures et pérennes (IA, bots, etc.)
La priorisation d’initiatives et l’ordonnance dans une roadmap cohérente

La mission a permis de déployer une des solutions techniques recommandées : l’optimisation du Serveur Vocal Interactif (SVI).

Deux objectifs forts ont porté ce projet, à savoir l’amélioration de l’identification et l’authentification des clients avant la mise en relation avec un conseiller pour mieux orienter les demandes clients et l’automatisation des réponses des demandes à faible valeur ajoutée.

#1 – Cadrage mission

Cette étape consiste à rassembler un groupe de réflexion pour partager la vision, les enjeux et les convictions de transformation du CRC. L’objectif a été d’appréhender les transformations induites par le passage d’une relation client en agence à un traitement de la demande à distance, de définir l’environnement de travail, d’identifier les parties prenantes et les grands jalons de la mission.

#2 – Diagnostic et levier d’optimisation

Cette étape clé a conditionné les orientations et recommandations. Elle a été séquencée en 2 temps : une première phase d’observation et d’analyse qui a permis, au travers de vis-ma-vie et d’interviews, de comprendre l’environnement de travail des conseillers, leurs missions quotidiennes ainsi que leurs douleurs. Une seconde phase d’idéation réalisée en suivant la méthodologie Design Thinking a aidé à sortir du cadre, à “brainstormer” autour des douleurs des conseillers et à proposer des leviers d’optimisation.

#3 – Recommandations et feuille de route

Lors de cette étape, l’objectif était d’évaluer et de prioriser les concepts imaginés par les équipes à travers des fiches initiatives. Sur chaque fiche initiative, une analyse 360 a été effectuée impliquant une évaluation des niveaux de complexité, une identification des KPI et ROI, et une étude des impacts sur les postes et l’organisation (estimation des coûts, délais et ROI associés).

#4 – Expérimentation et déploiement :

Pour chaque projet priorisé, un détail du cadrage fonctionnel a été réalisé (parcours, user stories, fonctionnalités…) et une sélection d’une ou plusieurs technologies (solutions internes, éditeurs, start-up…) a été effectuée.

Grâce à l’appui d’une expertise métier et d’outils développés en interne par les équipes de Suricats, nous avons accompagné le CRC de bout en bout dans la réalisation de cette démarche.

À retenir

7 conseillers multimédia suivis en vis-ma-vie

4 groupes pluridisciplinaires (dont des conseillers multimédia) impliqués dans les phases d’idéation

4 leviers d’optimisation identifiés : Gestion globale des codes confidentiels, Sécurisation des appels, Refonte de l’ergonomie du SVI, Optimisation des retours clients

1 projet en cours de réalisation : la montée en gamme du SVI

Au cours de cette mission, l’apport de Suricats a d’abord été de nous aider à faire émerger les impacts que pouvaient avoir nos nouvelles activités sur les outils mis à disposition de nos clients. Partant de ces constats, nous avons pu davantage aboutir à une proposition de solutions que vers du pur « transactionnel » pour nos conseillers. En la matière, le « vis ma vie » aux côtés des Conseillers et en dehors de tout cadre interne a été précieux : cela a permis de poser un diagnostic factuel et de dégager les meilleures pistes d’évolution pour mieux adresser les tâches à faible valeur ajoutée au robot et recentrer l’activité humaine sur du conseil personnalisé.

François Rabat

Directeur Centre Expert Multimédia (CRC) @ Crédit du Nord