CRÉDIT DU NORD - Vers une nouvelle orientation stratégique du Centre de Relation Client

  • 8 600 collaborateurs
  • réseau de 789 agences
  • ~ 2 millions de clients particuliers

Fort d’un réseau de plus de 800 agences, le groupe Crédit du Nord est au service de près de 2 millions de clients particuliers, 305 000 professionnels et associations et 55 000 entreprises et institutions. 

Mission : Être la banque de référence de ceux qui entreprennent partout en France et assumer sa part dans le développement économique des territoires français

La demande client

#CONTEXTE

Dans le cadre de l’évolution de son réseau, Crédit du Nord a décidé de transférer la gestion d’une partie de sa clientèle à distance via le Centre de Relation Client. Face à cette évolution de l’activité et la montée en charge pour les conseillers à distance, Suricats a accompagné le CRC dans cette transformation avec un prisme de maintien de l’activité, de productivité et de satisfaction client et collaborateur. 

#DÉFIS

  • Repenser les processus pour passer d’une relation client en agence à un traitement de la demande à distance​
  • Gagner en productivité sur le traitement des sollicitations clients en conservant une bonne satisfaction
  • Optimiser l’expérience client en facilitant les parcours
  • Revaloriser les parcours conseillers pour les décharger des tâches à faible valeur ajoutée

#MISSION

SURICATS a accompagné Crédit du Nord sur trois dimensions :

  • L’émergence de use cases et l’identification de processus/tâches métiers candidats à une optimisation,
  • La sélection de solutions technologiques matures et pérennes (IA, bots, etc…),
  • La priorisation d’initiatives et l’ordonnance dans une roadmap cohérente.

La mission a permis de déployer une des solutions techniques recommandées : l’optimisation du Serveur Vocal Interactif (SVI)

Deux objectifs forts ont porté ce projet, à savoir l’amélioration de l’identification et l’authentification des clients avant la mise en relation avec un conseiller pour mieux orienter les demandes clients et l’automatisation des réponses des demandes à faible valeur ajoutée.

Démarche et réalisation

  • #1 – Cadrage mission : Cette étape consiste à rassembler un groupe de réflexion pour partager la vision, les enjeux et les convictions de transformation du CRC. L’objectif a été d’appréhender les transformations induites par le passage d’une relation client en agence à un traitement de la demande à distance, de définir l’environnement de travail, d’identifier les parties prenantes et les grands jalons de la mission.
  • #2 – Diagnostic et levier d’optimisation : Cette étape clé a conditionné les orientations et recommandations. Elle a été séquencée en 2 temps : une première phase d’observation et d’analyse qui a permis, au travers de vis-ma-vie et d’interviews, de comprendre l’environnement de travail des conseillers, leurs missions quotidiennes ainsi que leurs douleurs. Une seconde phase d’idéation réalisée en suivant la méthodologie Design Thinking a aidé à sortir du cadre, à “brainstormer” autour des douleurs des conseillers et à proposer des leviers d’optimisation.
  • #3 – Recommandations et feuille de route : ​​Lors de cette étape, l’objectif était d’évaluer et de prioriser les concepts imaginés par les équipes à travers des fiches initiatives. Sur chaque fiche initiative, une analyse 360 a été effectuée impliquant une évaluation des niveaux de complexité, une identification des KPI et ROI, et une étude des impacts sur les postes et l’organisation (estimation des coûts, délais et ROI associés).
  • #4 – Expérimentation et déploiement : Pour chaque projet priorisé, un détail du cadrage fonctionnel a été réalisé (parcours, user stories, fonctionnalités…) et une sélection d’une ou plusieurs technologies (solutions internes, éditeurs, start-up…) a été effectuée.

Grâce à l’appui d’une expertise métier et d’outils développés en interne par les équipes de Suricats, nous avons accompagné le CRC de bout en bout dans la réalisation de cette démarche :

À retenir

Suricon-10

7 conseillers multimédia suivis en vis-ma-vie

Suricon-46

4 groupes pluridisciplinaires (dont des conseillers multimédia) impliqués dans les phases d’idéation

lab-test

4 leviers d’optimisation identifiés : Gestion globale des codes confidentiels, Sécurisation des appels, Refonte de l’ergonomie du SVI, Optimisation des retours clients

lab-test

1 projet en cours de réalisation : la montée en gamme du SVI

Témoignage client

« Au cours de cette mission, l’apport de Suricats a d’abord été de nous aider à faire émerger les impacts que pouvaient avoir nos nouvelles activités sur les outils mis à disposition de nos clients. Partant de ces constats, nous avons pu davantage aboutir à une proposition de solutions que vers du pur « transactionnel » pour nos conseillers.
En la matière, le « vis ma vie » aux côtés des Conseillers et en dehors de tout cadre interne a été précieux : cela a permis de poser un diagnostic factuel et de dégager les meilleures pistes d’évolution pour mieux adresser les tâches à faible valeur ajoutée au robot et recentrer l’activité humaine sur du conseil personnalisé. »

François Rabat - Directeur Centre Expert Mutimedia (CRC) @ Crédit du Nord

L'équipe Suricats

MARGAUX
Sa double casquette métier-design a permis à Margaux d'optimiser et de fluidifier les processus de traitement des demandes client et ainsi d'améliorer leur satisfaction et la productivité des collaborateurs
Aurélie-Vignau
AURÉLIE
Avec sa double expertise bancaire et service client, Aurélie a su analyser et recommander avec précision les solutions techniques a adopter pour opérer les nouveaux processus définis
thierry
THIERRY
Expert en relation client, Thierry a pu guider l'équipe Suricats dans les choix à opérer et co-construire la feuille de route à adopter pour mener à bien l'implémentation des nouvelles solutions
Olivier-Poncet -Suricats
OLIVIER
Expert Technique, Olivier a pu accompagner et conseiller l’équipe interne de chez Crédit du Nord sur la mise en oeuvre du nouveau SVI

Nos autres projets

APRR imagine sa relation client du futur avec SURICATS

L’évolution des comportements des clients, les nouvelles technologies ainsi que l’émergence de nombreuses initiatives dans le secteur de la mobilité et des transports, ont encouragé APRR à lancer un vaste chantier de modernisation et d’innovation.

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