Relation Client B2C à distance

Repenser votre service client, pivot des interactions à distance et de la satisfaction client

Dans le contexte actuel, où la relation client à distance n’a jamais été aussi prépondérante, nous pensons qu’il est primordial de réinventer les services clients pour répondre à un triple objectif :

1. L’excellence dans la prestation de service,
2. Une parfaite gestion de la demande de bout en bout,
3. Une capacité à adresser tous les canaux afin de répondre à tous les clients quel que soit leurs appétences et leurs besoins.

Nous entrons depuis quelques temps dans une nouvelle ère, celle de la relation client augmentée ! Il est donc indispensable d’appréhender un nouveau modèle relationnel innovant répondant à vos enjeux business et aux attentes de vos clients.

Vos défis

1. Diagnostic du service client existant

Diagnostic de l’existant : des processus, de l’organisation et des interactions entre les départements…Identification des douleurs clients, collaborateurs et managers à travers l’analyse des différents processus.Analyse détaillée des données du Service Client (volumétrie, canaux, motifs de contact…).Compréhension & mise en challenge de vos enjeux pour affiner votre projet.

2. Identification des leviers d'optimisation par segmentation

Évaluation des leviers d’optimisation pour un équilibre entre productivité et satisfaction client : transformation organisationnelle, apport de technologies innovantes (IA, Xbot…), adaptation des services à la segmentation client…Proposition d’un modèle opérationnel cible et définition du plan d’action (processus, outils et postes de travail…).

3. Expérimentations et mise en oeuvre des recommandations

Pilotage des expérimentations : cadrage fonctionnel, recommandations solutions, challenge des résultats, test utilisateurs…Évaluation des impacts et des gains (services client, organisation, IT)Élaboration du plan de généralisation (processus, SI, Organisation) et accompagnement au déploiement

4. Accompagnement du changement

Acculturation & formation aux nouveaux outils mis en place.Identification d’ambassadeurs internes à l’entreprise, permettant de pérenniser dans le temps le nouveau modèle opérationnel cible Coaching et développement de nouveaux rituels organisationnels

La touche Suricats

Grâce à notre outil CRC SCAN développé en interne, nous sommes capables de réaliser une première analyse de votre CRC qui vient nourrir notre démarche d’accompagnement sur mesure.Nous apportons parallèlement des expertises et méthodes propres à Suricats pour vous accompagner tout au long du processus de transformation.

Une démarche en 4 étapes

Du diagnostic à la vision cible, sans oublier l’accompagnement au changement.

Le CRC SCAN

Pour faire le diagnostic de la situation existante de votre Centre de Relation Clients.

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