notre savoir-faire

relation client

« Les interactions n’ont jamais été aussi nombreuses mais leur nature est polymorphe : digitales, virtuelles, humain-humain, humain-bot. Nous pensons que le monde de demain sera conversationnel … ET à distance ! Il est donc temps de repenser et construire les des Centres de Relation Client (CRC) en pensant performance commerciale, productivité et satisfaction client ! »

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Aurélie Vignau
Consultante digital

nos convictions

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La maîtrise des flux entrants est le garant de l’efficacité opérationnelle

Qu’ils soient par mail, par téléphone, par chat ou même, depuis peu, par SMS, les flux entrants sont en hausse constante avec le risque d’un engorgement des centres de relations client. Optimiser le traitement des demandes (qualification, distribution, automatisation) et unifier le pilotage quel que soit le canal de réception, sont des enjeux majeurs pour une relation client satisfaisante et un processus efficace.

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La gestion à distance de la clientèle passe par la digitalisation des processus

Lorsque l’on parle de gestion en CRC, il est impensable qu’une demande ne soit pas traitable à distance. Pour cela, toute action doit pouvoir être faite en autonomie par le client ou à distance par un conseiller. Les différents parcours doivent être digitalisés et/ou automatisés, de l’authentification client jusqu’à la réponse à sa demande, en s’intéressant en priorité aux étapes d’échange de documents.

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Les CRC sont des nids à data qu’il est urgent d’exploiter au service de la relation client

Les CRC peuvent capter beaucoup d’informations sur le client : informations client, moments de vie, changements personnels, projets… Bien exploitées, elles peuvent être un excellent levier d’amélioration des expériences client. La mise en place d’algorithmes prédictifs et leurs intégrations dans un processus métiers sont la clef d’une relation client réussie !

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Rien n’est possible sans l’humain !

La transformation doit se faire avec les collaborateurs. Les innovations technologiques sont de nouveaux à leur service, qui leur permettent de recréer une conversation de valeur avec le client. La transformation peut amener des changements importants. Embarquer les équipes dès le début et les associer aux transformations sont des facteurs clés de succès.

Nos partis-pris sur la relation client

Site web - Etude à télécharger - Suricats

SURICATS et AILANCY ont unis leurs forces et leurs savoir-faire pour publier une étude sur la relation client à distance en banque. Tendances du marché, cas d’usage et démarche, on vous dit tout !

Nos clients qui ont transformé leur relation client

Accompagnement dans le cadrage de la nouvelle orientation stratégique du CRC à travers l’identification des uses cases, les solutions technologiques permettant d’optimiser les processus ciblés et déclinaison opérationnelle de la feuille de route

Boursorama

Réalisation d’une user research (vis-ma-vie et ateliers) pour comprendre l’activité des conseillers et les processus métiers. Expérimentation de solutions permettant d’automatiser le traitement des mails sans valeur ajoutée pour les conseillers et désengorger le canal mail

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Etude d'opportunité et formalisation d'une roadmap de modernisation de la relation client. Analyse des parcours existants, analyse de marché et benchmark solutions. Accompagnement du cadrage projet pour la mise en place d'une solution d'automatisation des écrits (emails, chat, courrier)

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