HEINEKEN ACCÉLÈRE SA TRANSFORMATION DIGITALE AVEC SURICATS
Dans un secteur PGC (Produits de Grande Consommation NdlR) jusqu’ici relativement épargné par la transformation digitale, les comportements des clients et consommateurs évoluent rapidement, de nouveaux usages émergent, l’accélération technologique engendrant une asymétrie digitale (pro vs perso). Autant de raisons qui ont poussé Heineken à lancer sa réflexion en interne autour d’une stratégie digitale visant à identifier des initiatives à lancer pour mieux connaître et servir ses clients, qu’ils soient consommateurs ou intermédiaires de distribution (Grande distribution, consommation hors domicile).
Ils ont réussi à s'adapter à notre culture, mobiliser les énergies et trouver les méthodos adéquates pour comprendre nos besoins et proposer des solutions digitales pragmatiques et opérables. Leur approche, inspirée du Design Thinking, et leur connaissance du secteur ont été déterminantes pour fédérer les équipes Heineken et faciliter l’adoption des solutions recommandées sans difficultés. A consommer sans hésitation."
Stéphane Dupé, DSI Heineken France
Loin de se limiter aux clients, « l’approche digitale » doit aussi transformer l’entreprise Heineken, pour que les quelques 4 000 collaborateurs prennent plaisir à travailler dans un environnement où le digital sert à simplifier les processus et favoriser la collaboration au quotidien.
Pour accompagner Heineken dans l’accélération de sa transformation digitale, Suricats a proposé une approche centrée sur l’expérience utilisateur grâce à la méthode des personas (personnes fictives pour lesquelles on crée des scénarios d’usages digitaux). Le résultat : de la rupture « pragmatique » qui se focalise sur les attentes prioritaires des utilisateurs.
Pour s’assurer que les résultats de la réflexion soient adaptés et adoptés, les travaux ont été menés en co-création, en mobilisant les différentes directions au travers de groupes de travail pluridisciplinaires.
Les sessions de travail, menées de manière collégiale, ont ainsi permis d’identifier et de construire des personas représentatives des cibles à adresser, de souligner et d’évaluer les « douleurs » associées aux parcours client / collaborateur, pour enfin formuler des solutions digitales, en mettant en avant les synergies transverses entre les différents groupes de travail, illustrées par des maquettes pour matérialiser.
Un accompagnement d’environ 8 semaines qui a permis d’identifier, évaluer et restituer plus 30 initiatives digitales, concrètes et priorisées sous forme de roadmap des projets à lancer à court et moyen-terme.
A propos de HEINEKEN FRANCE
A la fois le 1er des brasseurs et 1er des distributeurs de boissons, HEINEKEN est un acteur économique majeur en France, à dimension internationale. Fort de 3 sites de production et de 78 centres de distribution, le Groupe rassemble plus de 4 000 collaborateurs, tant dans la production et la commercialisation de marques de bières prestigieuses (telles que Heineken, Desperados, Pelforth ou Affligem) que dans la distribution de plus de 7 000 références de boissons dans les cafés, hôtels, restaurants, à travers sa filiale France Boissons.
Pour plus de détails : www.heinekenfrance.fr.
